Пошаговая обучающая инструкция секретарю. Основы секретарской работы Этика делового общения в работе секретаря
Введение
В художественном фильме «Дневник директора школы» есть два любопытных эпизода, имеющих прямое отношение к предмету моей работы.
Первый эпизод. Жена директора школы спрашивает мужа, принял ли он на работу учительницу младших классов. Он ей отвечает: «Нет» и добавляет: «К тому же она «транвай» говорит».
Второй эпизод. Директор школы беседует с молодой учительницей, которая подала заявление с просьбой принять ее на работу. Он задает своей собеседнице, на первый взгляд, совершенно безобидный вопрос: «Каким транспортом вы доехали до школы?» Она отвечает: «Троллейбусом». «Каким еще транспортом можно доехать до школы?» - спрашивает директор. «Трамваем», -- последовал ответ. Директор удовлетворенно кивнул головой и сказал: «Все в порядке». Показательно, что для директора школы речевая культура -- это своеобразная характеристика профессиональной пригодности.
Повышение речевой культуры учителя -- необходимая составная часть совершенствования его педагогического мастерства.
Но разве только преподаватели должны в совершенстве владеть культурой речи? Разве только преподаватели заинтересованы в успехе своего выступления, в положительном результате общения? Речевая культура -- показатель профессиональной пригодности и для дипломатов, юристов, для ведущих различного рода передачи по телевидению и радио, для дикторов, журналистов, руководителей различного звена и, безусловно, для секретарей - помощников руководителя. Поэтому тема моей работы актуальна и не вызывает сомнений.
Важным показателем культуры общения секретаря-референта являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться с ним, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).
Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу он пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими. Такова профессия секретаря-референта.
При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздерживаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.
При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.
Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используется привычный набор «масок» (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и тому подобное), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.
Важной формой общения секретаря, с посетителями является беседа.
Секретарю приходиться вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывают негативную реакцию, и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать не возможность положительного решения.
Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время, либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.
Деловое общение секретаря-референта не ограничивается с контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.
От того, как складываются отношения между руководителем и секретарем-референтом, зависит успех их совместной трудовой деятельности, психологический микро климат, удовлетворение от работы.
Выше уже говорилось, что секретарь-референт, по существу, выполняет функции первого помощника руководителя. Секретарь обязан хорошо знать область деятельности руководителя, проблемы и задачи, которые он решает, оказывает ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей. Секретарь должен иметь представления о задачах учреждения, основных направлениях его деятельности, его структуре и кадровом составе, а также о характере руководителя, стиле его работы, привычках.
Уже при приеме на работу руководитель должен подробно рассказать секретарю-референту о методах своей работы, привычном режиме, и личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работай.
Дж. Харисон - называет следующие качества, необходимые для секретаря:
1. Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен на деле доказать руководителю, что может работать самостоятельно.
2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.
3. Секретарь должен уметь выбирать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.
5. Секретарь должен четко предоставлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя, а руководитель должен быть, в свою очередь, уверен, что секретарь справиться стой, работай, которая может возникнуть в его отсутствие.
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех своих делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть не пунктуальным.
9. Обеим сторонам не обходимо чувство юмора.
10. Поведение секретаря и эффективность его работы пример для всех сотрудников.
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и так далее.
Для того чтобы взаимоотношения руководителя - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учеты специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.
Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и, по возможности, компенсировать их своей работай.
Достижения наилучшего контакта между секретарем и руководителем требуют определенных обоюдных усилий.
Специалисты-психологи считают, что не только руководитель формирует деловые качества своего помощника, но и секретарь-референт в свою очередь может оказать влияние на поведение и характер руководителя.
Американские психологи выработали соответствующие рекомендации, которые объединили под названием «Десять способов управлением шефом». Приведем их.
1. Надо четко знать, при каких обстоятельствах вы конфликтуете, друг с другом, в каких случаях говорите комплименты, а когда нуждаетесь в помощи.
2. Знаете, что ему нужно и стараетесь предвидеть его потребности. Никогда не критикуйте его на людях и не оценивайте его
3. Живите законами коллектива. Не забывайте, что уважение - основа успешного сотрудничества.
4. Создавайте атмосферу доверия, демонстрируйте доверие, говорите о доверии.
5. Будьте дружелюбны и общительны. Не воспринимайте критику как глубоко личную обиду.
6. Овладевайте новыми знаниями и помогайте в этом своему шефу.
7. Обсуждайте проблемы. Будьте объективны и профессиональны.
8. Возьмите инициативу в свои руки. Анализируйте, предлагайте варианты решения проблем.
9. Призывайте шефа в свои наставники.
10. Продемонстрируйте, что вы понимаете и разделяете управленческую политику вашего шефа.
Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и так далее.
В практике секретаря не редкий случай, когда секретарю приходиться сглаживать конфликты, возникающие между руководителем и сотрудниками. Здесь много зависит от гибкости и поведения секретаря в сложных ситуациях, умение владеть своими эмоциями.
Секретарю под час приходиться выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнения. При этом не допустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.
Секретарю-референту важно установить хорошие деловые контакты с секретарями структурных подразделений своего предприятия, а также выше стоящих и подведомственных организаций.
Секретари являются важными членами любой компании или организации. Чтобы быть успешным секретарем нужно обладать хорошими манерами 
и необходимыми навыками, а также понимать политику компании. Объем и содержание обязанностей секретаря зависит от служебного положения босса. Так, секретарь главы компании будет обладать большей ответственностью, чем секретарь начальника отдела. Правильный деловой этикет в работе секретаря – это основа работы, особенно тех, кто работает с клиентами и другими важными лицами.
Обязанности секретаря
Деловой этикет секретаря требует от него вежливого отношения к своему начальнику и поддержки. Секретарь должен уметь работать в команде со своим начальником для того, чтобы надлежащим образом исполнять свои обязанности. Секретарь должен соглашаться с предпочтениями начальника и политикой компании, на которую он работает.
Недопустимы никакие сплетни, а также секретарь не должен быть вовлечен в деятельность, которая не имеет никакого отношения к коммерческой деятельности компании. Не стоит проявлять фамильярность по отношению к своему боссу и называть его по имени, даже если это ваш старый школьный товарищ.
В большинстве компаний секретари занимает очень серьезные должности. Часто они взаимодействуют с клиентами и членами руководства компании от имени своего начальника. По этой причине секретарь должен одеваться в соответствии с политикой компании. Если дресс-код компании предусматривает консервативный стиль одежды 
, то секретарь должен быть примером того, как нужно выглядеть, для всех остальных сотрудников компании. Это показывает уважение к компании, ее руководителям и тем, кто имеет с ней дело. Если в компании нет особого дресс-кода, то секретарь все равно обязан приходить на работу аккуратным и чистым.
Не стоит носить на работу обтягивающие и слишком открытые вещи. Следите за тем, чтобы ваша одежда всегда была выстиранной и отглаженной. Не стоит носить на работу короткие юбки 
, а ваша обувь должна быть соответствующей деловому стилю. Чаще всего это классические туфли-лодочки на плоской подошве или небольшом каблуке. Главное, чтобы вам было удобно работать в такой обуви. Что касается косметики, то секретарь-женщина не должна использовать яркие тона, чтобы не выглядеть вызывающе. То же самое касается украшений. Внешний вид секретаря должен быть максимально простым и деловым, без всяких излишеств.
Поведение
Хороший деловой этикет требует от секретарей соблюдения на работе золотого правила. Секретарь должен показывать другим пример того, как нужно вести себя с посетителями. Секретарь должен проявлять уважительное отношение ко всем и никогда не относиться хуже к людям низшего ранга. Секретарю не положено часто прерывать других и всегда извиняться, если все-таки пришлось это сделать.
Общение
В работе секретаря очень важны хорошие манеры во время телефонного разговора. Многие клиенты, которые звонят в компанию первый раз, складывают о ней свое впечатление именно на основе телефонного разговора с секретарем. Лучше всего, когда секретарь сразу же отвечает на телефонные звонки, то есть до того, как телефон зазвонит третий раз. В телефонном разговоре секретарь должен быть максимально вежливым и внимательным по отношению к своему собеседнику. Недопустимо в работе секретаря проявлять излишнюю эмоциональность и раздражительность. Секретарь должен отвечать на все телефонные звонки и обращения клиентов вежливо и с улыбкой.
Организация
Одна из самых важных функций в работе секретаря – это правильная организация. Ваше рабочее место должно быть чистым и хорошо организованным. Не заваливайте стол бумагами. Если вы работаете в таком месте, где вам приходится просить клиентов или других посетителей компании подождать встречи с вашим руководителем, убедитесь в том, что ваше рабочее место выглядит достойно. На нем не должно быть никаких лишних вещей. Все важные документы должны находиться вне зоны видимости посетителей.
Что касается личных качеств секретаря, то он должен быть ответственным, серьезным, исполнительным, обязательным, пунктуальным, тактичным. Без этих качеств весь деловой этикет в его работе может быть просто сведен к нулю.
Деловой этикет секретаря требует от него следить не только за порядком на своем рабочем месте, но и за тем, чтобы он был и на рабочем месте руководителя. Секретарь должен следить за тем, чтобы рабочий стол начальника не был завален документами и другими бумагами, чтобы у него всегда был запас необходимых канцелярских принадлежностей и так далее.
Несмотря на то, что многим работа секретаря кажется простой и не требующей особых навыков и умений, занимать эту должность может не всякий.
Задачи:
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО КУЛЬТУРЕ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….. …
Работа содержит 1 файл
Министерство образования Республики Беларусь
Полоцкий колледж
УО «Витебский государственный университет имени П.М.Машерова»
КУЛЬТУРА РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ
Курсовая работа
по дисциплине «Документационное обеспечение управления»
учащейся IV курса
группы 41 Д
специальности 2-260232
Кишкович
Людмилы Сергеевны
Преподаватель:
Зимницкая Г.Ю.
Полоцк, 2009
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ
1. 1 Определение «культура деловой речи» ………………………………...5
1.2 Лексика делового общения ………………………………………………7
1.3 Основные правила деловой беседы ……………………………………11
1.4 Проявление делового этикета секретаря ………………………………14
1.4.1 Соблюдение правил делового этикета при приёме посетителей …..14
1.4.2 Соблюдение правил делового этикета при телефонном обслуживании ………………………………………………………...18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ СЕКРЕТАРЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… …….. …
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Во все времена деловое общение было одним из важнейших составляющих любого бизнеса, главным средством взаимодействия в его рамках и мощным рычагом воздействия одних его субъектов на других. Именно правильно проведенные деловые переговоры, грамотно оформленное соглашение или умелое обоснование того или иного предложения в конечном итоге определяют успешность предпринимательской деятельности. Секретарь, не знакомый с основами делового общения не может считать себя полноценным специалистом.
Профессия секретаря, секретаря-референта требует от человека, избравшего её, хорошей подготовленности, широкого кругозора, целого комплекса деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.
Культуре речи в деловом общении секретаря уделяется в последнее время всё большее внимание. Из этого следует, что данная тема является актуальной. А это вызвано прежде всего тем, что соблюдение правил делового общения секретаря является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
В повседневной работе секретарю приходиться вести деловую беседу с руководителем, посетителями, сотрудниками и телефонными абонентами. Каждый вид беседы имеет свои особенности. Знать и уметь применять основные правила деловой беседы должен каждый секретарь.
Цель работы: раскрыть основные правила культуры делового общения секретаря.
1) Описать сущность понятия «культура деловой речи».
2) Показать основные правила лексики делового общения.
3) Определить основные правила ведения деловой беседы.
4) Охарактеризовать правила соблюдения делового этикета секретаря при приёме посетителей.
5) Выявить правила соблюдения делового этикета секретаря при телефонном обслуживании.
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ
1.1 Определение «культура деловой речи»
Культура речи – это знание и практические навыки, соответствие речи нормам правописания, словоупотребления и построения, когда содержание адекватно пониманию и цели информации при общении.
Процесс работы над культурой речи не знает предела и не сводится только к письменной грамотности. Он требует осознанных усилий на интеллектуально-познавательном уровне, постоянного «возделывания», «обработки».
Цель достижения речевой культуры секретаря – адекватность понимания, когда не возникает разногласий между тем, что сказано, и тем, что хотелось сказать, между словом и мыслью. Человек, обладающий языковой компетенцией, будет чувствовать себя уверенно в любом обществе. Это способствует его профессиональному росту, имиджу и, наконец, работает на его авторитет и формирует самоуважение .
В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад или презентация вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска - средства, которые характеризуют уровень культуры русской деловой речи.
Эффективность общения заключается в том, что следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Вы говорите, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется стремление противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Вы не согласны со мной, а как, по-вашему, следует действовать?»
Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать - это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона и речевого этикета. « Не слушать, - писал Бальзак, - это не только отсутствие вежливости но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Секретарь, следующий речевому этикету, соблюдающий культуру речи, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у персонала.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры делового человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Умение слушать - профессиональная черта секретаря.
Секретарю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на семинарах, конференциях, по культуре его речи судят о всей организации, утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления - залог его успеха.
Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.
Штампы в речи никогда не произведут впечатление на собеседника, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным в среде делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи и речевого этикета зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении - степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.
Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем богаче культура речи и больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенности его личности, тем более позволяет этот язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Секретарь должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение .
1.2 Лексика делового общения
Общие сведения о языке, стиле и лексике делового общения.
Лексика – это словарный состав языка, какого-либо его стиля, сферы, а также чьих-либо произведений, отдельного произведения .
Согласно данному определению, мы должны рассматривать словарный состав языка официальных документов. Для этого нам сначала необходимо оговорить, что же за язык употребляется в деловом общении.
Языкoм дeлoвoro oбщeния являeтcя oфициaльнo-дeлoвoй cтиль - функциoнaльнaя paзнoвиднocть языкa, пpeднaзнaчeннaя для oбшeния в сфере yпpaвлeния. Пoд фyнкциoнaльнoй paзнoвиднocтью языкa пoнимается сиcтeмa языкoвыx eдиниц, пpиeмoв иx oтбopa и yпoтpeблeния, oбycлoвлeнныx coциaльньми зaдaчaми peчeвoгo oбщeния .
В официальном документе частное лицо или представитель фирмы (частной или государственной), общественной организации выступают как субъекты правоотношений. Содержание документа основывается на праве и может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официального документа и предопределяет характер содержания писем, их стиль и язык. В разных областях правоотношений они имеют свои особенности и специфические стандарты и традиции (дипломатический стиль и язык, язык организационно- распорядительного письма и т.д.). Такой стиль изложения называют еще формально-логическим, что является определяющим принципом правовой логики. Данное обстоятельство предъявляет и особые требования к стилю и языку служебных документов: нейтральность, надличностный характер изложения; унификация (трафаретизация), типизация речевых средств и стандартизация терминов; сужение диапазона используемых речевых средств; повторяемость отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов .
Лингвисты единодушны в том, что язык официальных документов – это набор клише, штампов, стандартов. Дело в том, что особенностью современного этапа развития официальных документов является их унификация. Она рассматривается как выбор одного языкового варианта из нескольких возможных способов передачи одной и той же информации. С точки зрения лексики важнейшей стороной унификации текстов документов является использование языковых формул – устойчивых оборотов, словосочетаний, моделей предложений, отобранных в результате многолетней прктики, терминов, принятых сокращений, условных обозначений, единиц измерения, предусмотренных государственными стандартами .
В языке документов слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности к тому или иному стилю). Понятие стилистической окраски обычно связывается с закреплением слова за той или иной сферой использования языка, за тем или иным функциональным стилем. Образно говоря, каждое слово имеет свой «паспорт», в котором указано, как и где оно используется, какова сфера его употребления .
Упoтpeблeниe cпeциaльнoй лeкcики.
Пoнятиe «cпeциaльнaя лeкcикa» oтнocитcя к двум кaтeropиям слов: тepмины и пpoфeccиoнaлизмы. Tepмин – cлoвo или ycтoйчивoe cлoвocoчeтaниe, кoтopoмy пpиписано oпpeдeлeннoe пoнятиe, yпoтpeбляeмoe в нayкe, тexникe, иcкycстве и дpyгиx oблacтяx cпeциaльнoй дeятeльнocти. Упoтpeблeниe тepминов в строго фикcиpoвaннoм знaчeнии oбecпeчивaeт oднoзнaчнocть пoнимaния тeкcтa, чтo oчeнь вaжнo в дeлoвoм oбщeнии.
Тepмины, иcпoльзyeмыe в yпpaвлeнчecкoй дoкyмeнтaции, - этo, во-пepвыx, oтpacлeвaя тepминoлогия, oтpaжaющaя coдepжaниe тoй предмeтнoй oблacти, кoтopoй пocвящeн дoкyмeнт; вo-втopыx, этo специaльныe cлoвa и выpaжeния, cложившиecя в cфepe aдминиcтpaтивногo yпpaвлeния.
Пpaвильнocть и cтaбильнocть тepминoyпoтpeблeния дocтигaются пpимeнeниeм нa пpaктикe тepминoлoгичecкиx cлoвapeй и cтaндартoв, кoтopыe ycтaнaвливaют cтpoгo oднoзнaчнyю cиcтeмy пoнятий и тepминoв и cпocoбcтвyют yпopядoчeнию тepминoлoгии.
Пpи yпoтpeблeнии тepминoв в дeлoвoй дoкyмeнтaции нeoбxoдимо слeдить зa тeм, чтoбы тepмин был пoнятeн кaк aвтopy, тaк и aдресатy. Ecли y aвтopa пиcьмa вoзникaeт coмнeниe пo этoмy пoвoдy, необxoдимo pacкpыть coдepжaниe тepминa, чтo мoжнo cдeлaть нeсколькими cпособaми: дaть oфициaльнoe oпpeдeлeниe тepминa; pacшифpoвaть eгo cлoвaми нeйтpaльнoй лeкcики; yбpaть тepмин и зaмeнить eгo oбщeпoнятным cлoвoм или выpaжением.
Упoтpeблeниe тepминoв в тeкcтax дoкyмeнтoв нepeдкo вызывaeт трудноcти, cвязaнныe, кaк пpaвилo, c нeзнaниeм иx знaчeний или иcкaжениeм cтpyктypы тepминa. Tpyднocти в yпoтpeблeнии тepминoв cвязаны eщe и c тeм, чтo тepминocиcтeмa любoй пpeдмeтнoй oблacти или вида дeятeльнocти нaxoдитcя в пocтoяннoм измeнeнии: мeняeтcя coдержaниe yжe cyщecтвyющиx пoнятий, вoзникaют нoвыe, чacть пoнятий ycтapeвaeт и oбoзнaчaющиe иx тepмины выxoдят из yпoтpeблeния. Один и тoт жe тepмин мoжeт пoлyчить нoвoe знaчeниe пpи coxpaнeнии старого, что вызывaeт eгo мнoгoзнaчнocть (пoлиceмию).
При yпoтpeблeнии мнoгoзнaчныx тepминoв cлeдyeт yчитывaть, что в кaждoм кoнкpeтнoм cлyчae oни yпoтpeбляютcя тoлькo в oднoм из многиx знaчeний. Ecли oднo и тoжe пoнятиe oбoзнaчaeтcя нecкoлькими тepминaми, вoзникaeт cинoнимия тepминoв. Тepмины-cинoнимы имeют paзнoe звyчaниe, нo coвпaдaют по значению (нaпpимep, тepмины «aнкeтa» и «вoпpocник»). Oни мoгyт быть пoлными (aбcoлютными) или чacтичными (oтнocитeльными). При yпoтpeблeнии тepминoв-cинoнимoв вaжнo oбpaщaть внимaниe на то, кaкyю cтopoнy или cвoйcтвa пoнятия нeoбxoдимo oбoзнaчить, выделить в кoнтeкcтe. Haпpимep, дaжe тaкиe тepмины, кaк «дoговор», «кoнтpaкт», «coглaшeниe», кoтopыe мoжнo oтнecти к пoлным синонимaм, paзличaютcя пpaктикoй cвoeгo yпoтpeблeния: в тpyдoвом закoнoдaтeльcтвe peчь идeт o тpyдoвoм дoroвope (кoнтpaктe); в гpaждaнcкoм зaкoнoдaтeльcтвe двycтopoнниe и мнoгocтopoнниe сделки нaзывaютcя дoroвopaми; вo внeшнeтoproвыx cдeлкax yмecтно yпoтpeблять тepмин «кoнтpaкт»; a дoгoвopeннocти в pядe oблacтей фикcиpyютcя в coглaшeнияx («тapифнoe coглaшeниe», «coглaшeние o нayчнo-тexничecкoм coтpyдничecтвe» и дp.).
Cyщecтвyeт и тaкoe явлeниe, кaк oмoнимия тepминoв, кoгдa, или бoлee тepминoв coвпaдaют пo звyчaнию, нo paзличaютcя знaчeниями, тo ecть oбoзнaчaют paзныe пoнятия. Явлeниe этo, oднaкo, в пределax oднoй тepминocиcтeмы вcтpeчaeтcя peдкo. Kpoмe тoгo, мoгyт возникaть тepмины, oтнocящиecя к кaтeгopии лoжнo opиeнтиpyющих - пpoтивopeчaщиx cyщнocти oбoзнaчaeмыx ими пoнятий .
Секретарь - лицо компании. Это первый человек, с которым сталкиваются люди, приходя в ту или иную организацию. От того, какое производит впечатление помощник руководителя, зависит и впечатление от компании в целом. Сотрудники фирмы не должны стесняться своего «лица». Поэтому, грамотный офис-менеджер - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности, доброжелательности и стиля.
Пожалуй, стоит начать с того, что должен знать и уметь секретарь. Все эти правила, излагаются в квалификационной характеристике, стандарт которой мы вкратце и рассмотрим.
Ни для кого не секрет, что секретарь это «правая рука» руководителя, соответственно в его обязанности входит выполнять функции по обслуживанию работы руководителя предприятия, помогать планировать рабочий день руководителя. Получать необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывать по его поручению работников. Организовывать телефонные переговоры руководителя, записывать в его отсутствие принятые сообщения и доводить до сведения руководителя их содержание. И выполнять другие поручения руководства.
Конечно, «правая рука» директора должна знать о всем, что происходит в фирме, а так же направление деятельности фирмы, должностные обязанности и компетенции сотрудников. Ну и, как любому грамотному офисному сотруднику, секретарю необходимо знать правила орфографии и пунктуации, правила эксплуатации офисной оргтехники, стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации, иностранный язык клиентов и партнеров , психологию людей и законы эффективной коммуникации, служебный этикет и много другое.
Грамотный секретарь - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности и доброжелательности, потому что важнейшей из задач секретаря является прием посетителей, которые по его внешнему и внутреннему миру делают общее впечатление о всех фирме.
Таким образом, что бы сотрудники фирмы не стыдились своего «лица», секретарь должен владеть своей мимикой, интонациями голоса, жестами. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера поведения встречающего его секретаря. Итак, когда гость появляется в приемной, секретарю следует встать к нему на встречу и первому начать беседу. При этом в речи секретаря не должны проскакивать слова такие как: «Чем я могу быть вам полезна?», «Чем я могу вам помочь?» Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для лица компании.
При встрече посетителя секретарь должен приветливо представиться: «Добрый день, я - секретарь директора Валентина Иванова». (Ни в коем случае не Валя!) С этих же слов следует начинать беседу, отвечая на телефонный звонок.
Интересоваться людьми, которые приходят в офис, а тем более ждут приема руководства, необходимо, но ни в коем случае не следует пытаться заинтересовать каждого вошедшего своей персоной - для секретаря это более чем актуально.
Секретарь должен быть хорошим слушателем, который не станет перебивать, чтобы рассказать о себе самом, а задаст уместные вопросы, на которые человеку (посетителю или руководителю) приятно будет ответить.
Секретарь не должен раздражаться по пустякам. Известно, что умственные способности между людьми поделены не равномерно. И тем более не надо из-за этого подвергать коллег и посетителей фирмы даже малейшей критике. Критика в этой связи бесполезна, потому что зачастую вызывает обиду. Сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность - вот качества, которые будут высоко оценены сотрудниками.
Важной частью имиджа является речь. Именно она является показателем нашей интеллигентности. Слова, произнесенные нами, говорят проницательному слушателю об обществе, в котором мы вращаемся, указывают на уровень нашего образования и культуры.
Конечно, для лица компании следует особое внимание уделить и внешнему виду. Двигаться следует спокойно и уверенно. Не надо спешить, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность свидетельствует не только о нервозности. Возникают сомнения в компетентности и статусе секретаря. Движения должны свидетельствовать о том, что человек уверен в себе и в той информации, которую намерены донести.
Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.
Бизнес-профи отдают предпочтение жакетам свободного покроя, но не приталенным. Учитывайте также, что укороченный жакет делает фигуру выше и стройнее, а удлиненный - укорачивает рост. Длина рукавов - не менее чем «три четверти». Выбор воротника и лацканов зависит от формы лица: закругленные вырезы и воротники полнят, а заостренные - скрывают округлость лица. Наиболее подходящей считается прямая юбка, узкие юбки недопустимы. Разрезы не запрещены, но они, придавая наряду некоторую кокетливость, не всегда помогают подниматься по карьерной лестнице. Длина юбки определяется самостоятельно, но подол, когда девушка сидит, не должен быть выше середины колена.
Многие секретари отдают предпочтение черным костюмам, которые действительно создают впечатление солидности и официальности. Но черный - очень опасный цвет: мало того, что он угнетающе действует на психику, он очень интенсивный, а поэтому заглушает весь образ.
Не рекомендуются так же для офисных костюмов яркие цвета, а также коричневый (это связано с традициями делового мира). Кроме того, специалисты советуют уходить от белых блуз и отдать предпочтение пастельным тонам (лунный, жемчужный, грэж, кремовый, бледно-лимонный, шампань, холодные оттенки голубого).
Деловой имидж секретаря дополняют чулки телесного цвета (черные чулки приемлемы лишь в светской жизни), туфли-лодочки на каблуке 4-5 см. Обувь на низком ходу, сапоги и босоножки в офисе запрещены. «Законы жанра» требуют также, чтобы цвет обуви всегда был темнее юбки; совершенно исключены белые туфли.
Прическа должна быть элегантной и сдержанной. Укладки в стиле «девочка, бегущая от грозы», распущенные волосы ниже плеч подойдут лишь для светской жизни, а в офисе прическа должна иметь замкнутый контур. Приемлемы только натуральные цвета волос, а не игривые расцветки, подходящие для дискотек и молодежных вечеринок.
Конечно, в офисе недопустим интенсивный макияж, который лишь отвлекает внимание, и уменьшаете выразительность глаз. Не менее важная составляющая вашего имиджа - ухоженные руки. Самая лучшая форма ногтя - естественный овал. Цветной лак могут использовать деловые женщины , занятые в модельном и косметическом бизнесе. К «запретам» относятся так же украшения с блестящими камнями, с изображением символов и эмблем (крестики, знаки Зодиака, сердечки).
Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, - исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.
Задача секретаря - сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.
В заключении стоит сказать, что хороший секретарь должен постоянно стремиться к совершенствованию, иметь идеалы, образцы для подражания и следовать им - это придаст уверенности, сформирует самоуважение и закрепит его статус в компании.
