Вопросы для выявления потребности при продаже недвижимости. Выявление потребностей

Правильно заданный вопрос – это половина нужного ответа.

В этой статье мы даем практические рекомендации и примеры эффективных вопросов из скриптов продаж на этапе выявления потребностей и формирования интереса потенциального клиента к вашему предложению. А также предоставляем инструкции упражнения для развития автоматизированного навыка генерировать вопросы.

Тема выявления потребностей, навыков формулирования вопросов, классификации вопросов (открытые, закрытые, альтернативные, и т.п.) – на просторах интернета уже «затертая до дыр».

Практически во всех тренингах по продажам развивают навыки выявления потребностей. Казалось бы, ничего сложного задать клиенту ряд вопросов и узнать, что ему нужно… А менеджеры дальше продолжают работать «по старинке» озвучивая клиенту весь ассортимент и прайс в надежде хоть чем-то заинтересовать. Разговор с клиентом превращается в монолог менеджера, либо ответы на вопросы клиента, что в большинстве случаев приводит к «сливу» потенциального клиента. Что делать?

А вот что.

Не имеет смысла предлагать что-то конкретное потенциальному клиенту, если нам точно не известно, что именно ему нужно, что именно для него актуально в данный момент и на перспективу. Эту информацию можно узнать, втянув собеседника с помощью вопросов в диалог. Клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить. Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, а не очередного «впаривателя».

Шаг № 1. Генерируйте вопросы по одному из образцов.

Есть две основные схемы задавания вопросов:

1. С использованием этапа программирования, в котором мы предлагаем собеседнику ход разговора, поясняя наши цели, и для чего мы будем задавать вопросы. Затем задаем все вопросы. Этот прием удобно использовать в случаях когда: у клиента мало времени для беседы, клиент строит из себя «важную птицу», нужно задать много вопросов.

2. Когда мы последовательно вплетаем вопросы в контекст разговора.

ПРИМЕРЫ ПРОГРАММИРОВАНИЯ:

МЕНЕДЖЕР:

-Василий Петрович, давайте так, чтобы наше с вами время сейчас сэкономить (не затягивать наш разговор, по сути, по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по (конкретизируем о чем вопросы, затем предложу несколько достойных вариантов, вы их рассмотрите, поймете, что будет толк, то будем разговаривать по деталям. Это займет 2-3 минуты, хорошо?

– (имя ЛПР), давайте так, чтобы сэкономить наше с вами время и вникнуть в суть, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям, задачам, дизайну. Это займет 3-4 мин. Представлю несколько вариантов, вы их рассмотрите, увидите выгоды, то обсудим детали, вам решать, хорошо?

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:

МЕНЕДЖЕР:

1. Выявление первичного интереса: (имя клиента), вы нашли время встретиться (пообщаться предметно по телефону, если клиент удаленный), я так понимаю у вас есть какой-то интерес к этой теме, расскажите о нем по подробней? Расскажите про ваш интерес к ….. по подробней , ч то для вас сейчас актуально?
2. Выявление факта потребления: (имя клиента), скажите, пожалуйста, вы уже пользовались этой услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь (что вы сейчас используете)? Вы довольны результатами использования (сотрудничества)?
3. Выявление потребности: (имя клиента) Что для вас принципиально важно при выборе (продукта, услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе (поставщика, провайдера, подрядчика, производителя)? А какие-нибудь особенные предпочтения у вас есть?
4. Вопрос о принципиальной привязке: Вы принципиально сейчас (только с одним поставщиком работаете и) не рассматриваете другие варианты, либо в случае если наше предложение будет интересно по каким-то критериям вы готовы во всяком случае разговаривать?
5. Формирование кредита доверия: Вы по какому сейчас принципу выбираете (называем предмет выбора)? – ОТВЕТ – Я почему собственно спрашиваю, (и дальше ценность почему: выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю – для формирования экспертного статуса и доверия)
6. Вопрос о нежелательном : Скажите, а есть что-то такое, чего не должно быть? Вы можете показать то что вам не нравится, этого не должно быть? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравятся, и то чтое не нравится?
7. Предупреждение возражения дорого : Сориентируйте, пожалуйста, меня по бюджету, чтобы вас лишними вариантами не отвлекать, плюс-минус 1000 – 200 – 500 рублей?
8. Вопросы связанные со сферой использования продукта, или услуги : Где планируете использовать? Как собираетесь использовать? Что ожидаете в результате использования, сотрудничества?
9. Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок) : В том случае, если в целом по условиям договоримся, как будет выглядеть процесс принятия решений, какие этапы будут и за кем последнее слово?
10. Вопрос фиксирования интереса : Скажите, пожалуйста, вам какой вариант, на первый взгляд, больше нравится этот, или этот?
11. Если доверительные отношения с клиентом: (имя клиента), вообще скажите, что нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?
12. Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов: Скажите, пожалуйста, откуда вы о нас (нашем предложении) узнали?

Шаг № 2. Регулярно каждый день по 15 минут в течение 10 рабочих дней тренируйтесь.

УПРАЖНЕНИЕ «ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ»

Цель: развитие способности и автоматизация навыка – генерировать вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) в ситуации выявления потребностей и работы с возражениями.

Инструкции: Все участники поочереди задают только открытые (закрытые, альтернативные) вопросы друг другу на заданную тему. Ведущий сам указывает последовательность участников (указывая рукой на человека, или называет его имя), после чего участник задает свой вопрос. Основное правило, общение только с помощью вопросов, отвечать на вопросы запрещается. Вопросы не должны повторятся. С каждым последующим повторением упражнения скорость генерирования вопросов увеличиваем. Максимальное время на раздумывание – 3 сек.

Модификации:

• Вопросы на произвольную тему (туризм, космос, дети, домашние животные, ядерная физика и т.д.)
• Вопросы на тему продукта/услуги компании.
• Вопросы менеджера клиенту (без контекста, в ситуации выявления потребности, в работе с возражениями).

Тренируйтесь, развивайте навыки, и будьте успешными!

В любой сделке важно не пропускать выявление потребностей клиента. Примеры вопросов для выявления потребностей и , которые мы приведем в данной статье, помогут вам сделать этот этап более естественным, плавным и комфортным для покупателя.

Никогда не стоит спешить презентовать ваш товар или услугу, пока у вас не появится твердая уверенность в том, что нужно клиенту на самом деле.

Не стесняйтесь задать лишний вопрос, слушайте — в диалоге вы получите всю необходимую информацию. Если же клиента насторожит обилие вопросов, которые вы задаете, всегда можно пояснить, что действуете в его интересах и хотите найти оптимальное решение его вопроса.

Ошибки начинающих менеджеров по продажам

на этапе выявления потребностей покупателя

• вообще пропускают выявление потребностей и сразу начинают презентацию;
• задают вопросы, не выявляющие суть потребностей клиента;
• перебивают клиента, не дают ему договорить;
• считают, что уже все знают и не вникают в суть проблемы.

Примеры вопросов для выявления потребностей клиента

В качестве примеров вопросов для выявления потребностей покупателя мы рассмотрим две известные план-схемы:

1. Схему программирования клиента на выявление потребностей;
2. Схему последовательных вопросов.

Тема примеров: работа менеджера по аренде или продаже недвижимости (риелтора).

Пример 1. Схема программирования клиента

Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты квартир мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?»… Считайте, первое «Да» вы уже получили.

Пример 2. Схема последовательных вопросов

• Добрый день, Сергей! Вижу этот объект вам интересен. Пожалуйста, расскажите по каким критерием вы выбираете помещение? (какой объект выбирает и для чего — степень интереса)
• А в каком доме вы сейчас живете? (пользовался ли ранее)
• Что вам там нравится, а что хотели бы изменить? (предпочтения: что нравится и что не нравится)
• А что обязательно должно быть в новом доме? (принципиальные моменты)
• Работаете ли вы сейчас с другими агентствами? Мы, к примеру, для клиентов, которые заключили эксклюзивный договор с нашим агентством, существуют особые условия значительные скидки. (особые условия именно для него — формирование доверительного отношения)
• Уточните пожалуйста возможный бюджет для покупки дома чтобы мы могли выбрать наиболее подходящие варианты? (снимаем возможное возражение по цене)
• После просмотра вариантов. А какой из просмотренных домов подходит вам больше других? (определяемся с выбором)

Умение задавать правильные вопросы облегчает общение с человеком. Это одинаково верно, как для продаж, так и для коучинга или личных разговоров. Эффективный инструмент диалога – открытые вопросы. Что это и как научиться их задавать? Чем они полезны? Почему коучи, тренера и продавцы-консультанты так много внимания уделяют открытым вопросам? Можно ли обойтись без них? Постараемся ответить на все это. А чтобы было легче понять открытые вопросы, примеры их также будут приведены в публикации.

Что такое открытый вопрос?

Открытый вопрос - это вопрос, который предполагает развернутый ответ. На него невозможно ответить просто «да» или «нет». Он подразумевает вовлечение знаний, опыта или эмоций человека. Он должен быть построен так, чтобы было интересно отвечать. Этим открытый вопрос отличается от закрытого и альтернативного. Ответ на закрытый (простой) вопрос – согласие или несогласие. Альтернативный предлагает человеку варианты ответа, между которыми ему необходимо выбрать. Еще встречается понятие хвостатых вопросов, на которые предполагается только утвердительный ответ. «Вы хотите зарабатывать больше, не так ли?» Но все они, в отличие от открытых вопросов, не дают возможности в полной мере узнать мнение клиента, будучи в определенной степени манипулятивными.

Открытые вопросы выполняют такие практические задачи:

• Завязать разговор с клиентом;
• Собрать дополнительную информацию о нем;
• Понять его мотивы и цели;
• Направить общение в нужную сторону;
• Активизировать мыслительный процесс человека;
• Выиграть время для обдумывания дальнейших действий;
• Создать комфортную обстановку диалога;
• Усилить партнерские отношения с клиентом.

Технология открытых вопросов – компонент коучинга, один из его главных механизмов, с помощью которого можно анализировать мировоззрение клиента, ненавязчиво корректировать его решения в правильном направлении.

Желательно уберечься от распространенной ошибки. Не рекомендуется спрашивать человека на отвлеченную тему. Общение может перейти в неконструктивную сторону, только забирая время и моральные силы. Следует избегать завуалированных советов, упреков, обвинений. Люди негативно относятся к малейшему давлению на них. Чувство вины или беспокойства – плохие союзники при налаживании контактов. Никто не захочет общаться с человеком, вызывающим такие эмоции.

Как задавать открытые вопросы?

Умение правильно спрашивать сложно переоценить, когда необходимо лучше узнать клиента и придержать его как можно дольше. Существует целый ряд приемов, чтобы научиться спрашивать. Условно их можно объединить в три группы.

1. Дополнять простые вопросы.

Людям проще задать легкий вопрос. Например, «Находите ли Вы этот тренинг полезным?» и т.п. Чаще всего в ответ услышим «да» или «нет». Но с помощью одной маленькой хитрости, можно фразу преобразить. Достаточно попросить собеседника аргументировать его ответ. «Находите ли Вы этот тренинг полезным? Если да, то почему?» Эта уловка поможет разговорить клиента, дав необходимую информацию о нем. Также, благодаря этому приему можно выиграть время, чтобы спланировать продолжение диалога.

2. Задавать уточняющие вопросы.

Этот способ – база для воронки вопросов, которая буквально затягивает клиента в диалог. В первую очередь, выясняем его потребность в развитии. Далее уточняем, что именно его не устраивает. Потом просим охарактеризовать ожидаемый результат и т.д. Главное, чтобы не утратить в определенный момент основной мотив разговора. Еще хуже – начать зевать, показывая свою усталость. Заинтересованность в получении информации – важнейший атрибут воронки вопросов. Удерживать себя в тонусе можно периодически вспоминая, какую пользу принесет клиент, если удастся заключить с ним сделку.

3. Использовать специальные слова.

Достаточно просто выудить из кого-либо необходимую информацию, если изначально предусмотреть это в своем вопросе. Желательно спросить таким образом, чтобы человек не мог отделаться согласием или отрицанием.

В данных целях следует применять такие слова: «почему», «зачем», «как», «какой», «что» и т.д. Ответить на них банальными «да» или «нет» не получится. Также можно начать разговор со слов «расскажите», «что Вы думаете по этому поводу», «как Вы относитесь к данной ситуации» и т.д. Это достаточно тонкий психологический прием, апеллирующий к самолюбию. Ведь каждому приятно, когда спрашивают его мнение.

Примеры открытых вопросов.

Для того чтобы лучше закрепить понимание, что такое открытые вопросы, примеры некоторых из них приведем ниже.

• «Что Вас привело к нам? »
• «Подскажите, что Вы ожидаете от сегодняшнего тренинга? »
• «Расскажите, пожалуйста, о том, что Вас беспокоит? »
• «Как Вы думаете, что мешает Вам достичь поставленных целей? »
• «Почему Вы задумались о необходимости саморазвития? »

Но не стоит думать, что в процессе общения не пригодятся закрытые и альтернативные способы. На самом деле, диалог является игрой наподобие шахмат. Нельзя все время ходить однообразно.

Таким образом, настоящий пример общения выглядит следующим образом:

• «Вы хотите улучшить Вашу жизнь? »(закрытый);
• «Да » – начало контакта установлено;
• «Что, по Вашему мнению, может в этом помочь? »(открытый);
• Клиент дает расширенный ответ, предоставляя необходимую для дальнейшего диалога информацию;
• «Возможно, желание развиваться – первый шаг на пути к реализации Ваших целей, не так ли? »(безальтернативный);
• «Думаю, да » – начинает формироваться доверительное отношение.

Продолжать этот пример можно сколько угодно долго, но суть его понятна даже с первых строчек. Необходимо вовлечь клиента в диалог, выявить его потребности, и только потом начинать презентацию своей услуги либо товара. Иначе можно быстро превратиться в навязчивого продавца, который будет вызывать только раздражение и антипатию.

Открытые вопросы эффективны в решении целого ряда задач в коучинге или продажах. Суть их неизменна, независимо от сферы применения. Во-первых, склонить человека к диалогу. Во-вторых, лучше разобраться в его мотивах и потребностях. В-третьих, выиграть время для обдумывания своих последующих действий. Вовремя заданный открытый вопрос – это лучший способ удержать собеседника. Главное, бережно относиться к своему и чужому мнению, чтобы конструктивный диалог не превратился в пустую болтовню.

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает .

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя . Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для . Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся и .

Работа с клиентами носит комплексный характер, и одним из элементов этой работы являются открытые вопросы , функции которых весьма многообразны.

Менеджеры с большим стажем работы собирают целые коллекции примеров открытых вопросов для выявления потребностей клиентов, которые продавцы с легкостью перестраивают под тот товар, который им поручили продавать в данное время.

В этой статье с помощью примеров открытых вопросов, составленных для продажи строительных работ по возведению дачных домов, мы покажем алгоритм их формирования. Используя эти примеры и поняв их суть, любой менеджер сможет разработать свои варианты вопросов, которые помогут ему выявить потребности тех клиентов, с которыми он работает.

Осваивая технику открытых и провоцирующих диалог вопросов, нужно иметь в виду, что применять их нужно разумно, без фанатизма, разбавляя по мере необходимости закрытыми и уточняющими вопросами, а также нейтральными утверждениями для того, чтобы диалог был естественным и приятным для обеих сторон.

Иными словами, использование открытых вопросов - это не самоцель. Некоторые начинающие менеджеры, неверно поняв методики прослушанных ими тренингов, пытаются вообще все общение с клиентом строить на базе открытых вопросов, «на лету» комбинируя заранее заготовленные примеры.

Кое-кому это вполне удается, но их конверсия от этого не возрастает. А если человек привыкнет разговаривать таким искусственным языком, то избавиться от этого и вернуться к обычной речи ему будет крайне сложно.

Немаловажным обстоятельством является выбор момента для начала диалога.

Если вы занимаетесь телефонными продажами , то переходить к открытым вопросам с целью выявления потребности клиента следует лишь тогда, когда установлен надежный контакт, дающий шанс на успешную деловую беседу. До этого момента все обращения к клиенту должны быть направлены исключительно на установление атмосферы доверия.

Если менеджер имеет возможность установить реальный контакт, то большим подспорьем в его работе будет «язык телодвижений», с основами которого надо непременно познакомиться.

Является грубейшей ошибкой подходить к каждому посетителю, попавшему в поле зрения менеджера, и задавать ему открытые вопросы для выяснения его потребностей. Прежде надо, хотя бы поверхностно, оценить психологическое состояние этого человека.

Если клиент раздражен и на его лице читаются признаки недовольства, то надо завести с ним разговор, задав нейтральный вопрос, и постепенно втянуть в беседу.

Вопрос «Вам нравится в нашем магазине?» и открытая улыбка на лице продавца могут быть прекрасной преамбулой для установления деловых отношений.

Повтор жестов или слов посетителя помогает настроиться на общение. Даже синхронное покачивание головой сближает людей и делает союзниками. Но если вы дистанцируетесь от посетителя, то он почувствует к вам недоверие.

Некоторые менеджеры практикуют рукопожатие, которое приводит к увеличению времени общения на близкой дистанции. Это часто практикуют хирурги и стоматологи, занимающиеся имплантацией, поскольку пациент согласится на их услуги лишь тогда, когда почувствует доверие не только как к специалисту, но и как к человеку.

Накопленные менеджером примеры открытых вопросов тестируются, чтобы узнать, какие из них лучше выявляют потребности клиента.

Предположим, что вы являетесь представителем строительной фирмы и работаете на выставке дачных домов с целью поиска новых заказчиков.

Посетителей мимо вас проходит много, но вот вы замечаете человека, внимательно рассматривающего один из образцов. По всему видно, что человек примеривается к тому, как этот дом будет смотреться на его участке.

Приветливо поздоровавшись, вы начинаете задавать открытые вопросы, чтобы определить потребности этого потенциального заказчика, имея в арсенале большой набор заранее заготовленных примеров:

Если клиент не может определиться с выбором, следует задать более детализированные вопросы для уточнения потребностей клиента:

Суть всех задаваемых вопросов состоит в том, чтобы:

• узнать вкусы, реальные потребности и предпочтения потенциального заказчика;
• втянуть клиента в разговор и дать возможность почувствовать то удовольствие, которое он получит, живя в построенном вашей фирмой доме;
• связать это будущее удовольствие именно с вашей фирмой, которая так прекрасно поняла его задумку;
• убедить, что вы приятные в общении люди, с которыми легко договориться и приятно иметь дело;
• показать на примерах, что ваша компания умеет быстро и хорошо строить, что заказ будет выполнен в срок и при этом у заказчика не будет никаких проблем.

Используя эти принципы, можно подготовить скрипт продаж для любого товара и услуги, что обеспечит успех в переговорах с клиентом.

Copyright "Всероссийский бизнес-клуб"