Психологическая подготовка менеджеров по продажам. Психологическая подготовка менеджеров по продажам Основы успеха продавца

Для молодых менеджеров по продажам психологический настрой является основной проблемой.

У них нет опыта, еще мало знаний и навыков, а «тараканов» в голове уже достаточно: им страшно делать звонки, а когда они назначают встречу, то у них трясутся и потеют руки. Им страшно выезжать к клиенту, они волнуются и трясутся от одной только мысли о том, что придется вести переговоры с генеральным директором крупной компании. В таком состоянии работать с клиентом крайне не рекомендуется.
Представьте такую ситуацию: вы клиент, вам назначил встречу менеджер. В назначенное время он приходит в офис, здоровается с вами и при этом в нем чувствуется какая-то напряженность. Затем он начинает рассказывать про компанию, интересы которой он представляет, а, когда он в подробностях перечисляет все достижения компании и наиболее важных клиентов, он потеет, волнуется и запинается. Какой вывод сделает среднестатический клиент, не разбирающийся в психологических дебрях? Правильно, он подумает, что, скорее всего, предложение ненадежное.

Такое поведение называется неконгруэнтным, подразумевающим несоответствие слов и поведения. На словах менеджер говорит о том, что он представляет успешную компанию, известную и уважаемую, что у компании куча крупных клиентов, и она входит в тройку лидеров. При этом он трясется, нервничает, не смотрит собеседнику в глаза и что-то мямлит тихим голосом. Согласитесь, менеджер крупной компании не может так себя вести, ведь если бы все было так, как он говорит, то ему не нужно бы было стесняться. Если бы он реально пришел из такой известной компании, в которой так хорошо идут дела, то он бы сидел как король. Какой можно сделать вывод? Менеджер врет - по его поведению не скажешь, что в компании все хорошо, слишком уж он нервничает, следовательно, наверняка боится разоблачения, или того, что ему начнут задавать уточняющие вопросы и поймут, что их обманывают.

Эти страхи совершенно нормальны, и со временем они почти все «рассасываются» сами. Однако это не значит, что можно терять клиентов, пока страхи еще есть в наличии. С ними нужно работать, и об этом мы поговорим ниже.

Совет 1 . Первое, что я рекомендую начинающим менеджерам по продажам: не скрывать свою неопытность. Многие считают, что отсутствие опыта - это нечто постыдное. Из-за этого, например, раньше не клеили на стекло значки «У» начинающие водители, (да и сейчас, даже когда ввели специальный знак «начинающий водитель», его все равно мало кто клеит, т.к. административной ответственности за отсутствие такого знака не предусмотрено). Как же, это же не круто, все подумают что я «лох» - примерно так размышляют новички. Хотя никто не рождается опытным водителем, все начинали с нуля и все это понимают. Так же и с продажами - быть новичком «не круто», поэтому многие замалчивают этот факт, в результате чего имеют те самые проблемы с недоверием клиента. Между тем решается-то все просто. Достаточно сказать клиенту короткую фразу о том, что вы работаете недавно и поэтому волнуетесь. Этого будет достаточно для того, чтобы как минимум расслабить клиента. В большинстве случаев клиент не просто перестает обращать внимание на нервозность менеджера, но еще и начинает подыгрывать ему, поскольку большинство людей добры и открыты, если не чувствуют опасности. Согласитесь, что признание менеджера в своем несовершенстве, подкупает. Есть, конечно, отдельная категория людей, которые любят издеваться над новичками, чувствуя при этом удовлетворение, что хоть над кем-то они могут «поприкалываться». Многие новички теряются в такой ситуации, хотя и тут решение лежит на поверхности.

Совет 2. Позвольте своим менеджерам посылать неадекватных клиентов куда подальше. Вам и вашим сотрудникам следует понять, что продажи это переговоры равных сторон. Никто ничего никому не должен: два равных человека ищут взаимную выгоду при обмене ресурсами. Если один начинает давить другого, то это уже не переговоры равных сторон, а получение собственной выгоды за счет другой стороны.

Проблема в том, что абсолютное большинство новичков считают, что клиенты - это почти боги, поэтому нужно потакать всем их прихотям. Они свято верят в старую поговорку «клиент всегда прав», хотя он может быть и не прав. Я всегда оцениваю ситуацию с точки зрения равенства сторон. Например, клиент требует выполнения работ в срок, при этом он сам нарушает график платежей. Согласитесь, что он не прав. В этом случае пусть сначала заплатит деньги, только после этого с ним можно будет работать. Точно так же следует отнестись, если на переговорах клиент вдруг решил, что он король, а менеджер чернорабочий. Мне, например, проще найти вместо такого пять адекватных клиентов, чем терпеть самодурство. Золотое правило: никто ничего никому не должен. Следовательно, нельзя позволять клиентам нарушать его. Менеджеры должны понимать, что заискивающая манера поведения ни к чему хорошему не приведет. Кроме того, если ситуация явно выходит за рамки деловой обоюдовыгодной встречи, то менеджер имеет полное право первым закончить разговор. Помните, что не только клиент может сказать: «Я не вижу смысла продолжать беседу». У многих это вызывает недоумение: как можно взять и вежливо послать клиента? На это я всегда задаю такой вопрос: «Если бы вместо этого человека у тебя было еще 10 более адекватных потенциальных клиентов, ты бы стал тратить на него время?» Отвечают, что нет, не стали бы. Следовательно, проблема не в этом клиенте, а в отсутствии выбора. Сделай так, чтобы клиентов всегда было больше чем нужно, и тогда ты сможешь выбирать, с кем тебе работать, а с кем нет.

Кстати тут есть одна маленькая хитрость. Когда у тебя очередь из клиентов, то продавать реально просто. В данном случае срабатывает такая логика: раз у него клиентов много, значит, он предлагает что-то хорошее, а хорошее мне тоже нужно. На дефиците построены многие технологии в продажах.

Пример: Приезжаю в фирму, которая занимается ремонтом автоматических коробок для автомобилей. Подобных фирм нашем городе не так уж и много. Нахожу мастера, пытаюсь уточнить у него время, когда можно было бы сделать диагностику и плановый осмотр. Он сразу спрашивает, какая коробка. Получив ответ, он заявляет, что в работу сможет ее взять через 1-2 месяца, не раньше. Хорошо, что я приехал не ремонтировать коробку, а просто задать пару вопросов. А если бы я был потенциальным клиентом и услышал такое, то я бы уж точно не стал думать, хорошо они ремонтируют коробки или нет. Я бы стал думать о том, как можно ускорить наступление ремонта, сколько предложить денег за это или можно договориться по-другому.

В таких условиях продавец катается как сыр в масле. Что же делать, если у вас пока не наблюдается избытка клиентов? Здесь все просто, достаточно вести себя так, как будто у вас этих клиентов пруд пруди. Возвращаясь к приведенному выше примеру, могу отметить, что невозможно ни подтвердить, ни опровергнуть тот факт, что на ремонт автоматических коробок передач действительно большая очередь. Может, там и нет никого, но уверенное поведение мастера, демонстрирующее, что я ему нужен меньше чем он мне, подсказывает мне то, что он не врет.

Так же и с продажами. Например, у меня не всегда избыток клиентов. Иногда бывает настолько много работы, что о поиске клиентов даже и не думаешь, а новых клиентов просишь подождать несколько недель, прежде чем взять их в работу. Бывает и так, что времени много, и можно сразу взять любой контракт. Однако в обеих ситуациях я веду себя одинаково, т.е. так, как будто клиентов у меня хоть отбавляй. Даже если клиентов сейчас немного, я точно знаю, что без работы я никогда не останусь, и поэтому я не готов работать с кем попало. Такая тактика приносит свои плоды. Клиенты видят, что я за ними особо не бегаю, значит, у меня полно работы. Если у меня много работы, значит, я делаю ее хорошо, и тогда уже не только я бегаю за клиентами, но и они в равной степени бегают за мной. И вот это уже переговоры равных сторон.

Совет 3. Сделайте своих менеджеров экспертами в тех товарах или услугах, которые вы продаете. Дело в том, что когда человек разбирается в чем-либо, то в разговоре на эту тему он чувствует себя очень уверенно. Например, если кто-то разбирается в аквариумных рыбках, и разговор зашел как раз про их содержание, то этот человек явно будет доминировать над остальными участниками дискуссии или хотя бы стремиться к этому. Это называется властью эксперта. Даже если в обычной жизни этот человек является тихим и скромным «ботаником», то как только речь заходит про рыбок, то он преображается и начинает отчаянно отстаивать свою точку зрения. Проводя параллели с менеджерами логично предположить, что если они будут знать все нюансы тех товаров или услуг которые они продают, то они будут себя чувствовать очень уверенно. И это, кстати, является самым, простым и эффективным способом дать им такую уверенность. Однако было бы ошибочно возлагать такую задачу на плечи менеджеров, поскольку необходимо организовать обучение. Во-первых, нужно провести несколько небольших (буквально по два–три часа) семинаров. Чем короче семинары, тем легче они усваиваются, т.е. четыре семинара по два часа лучше, чем один семинар на восемь часов. Во-вторых, необходимо после семинаров провести аттестацию. В данном случае она нужна не для того, чтобы проверить знания и оценить уровень подготовки, а для того, что бы перед проверкой люди еще раз самостоятельно посмотрели конспекты, все повторили и тем самым провели себе повторный семинар без участия тренера / преподавателя. В-третьих, такие семинары нужно проводить регулярно, в идеале - каждую пятницу по 2 часа (вечер пятницы - это время, когда никто никуда не звонит, и все сидят и ждут конца рабочего дня). Аттестация должна проводиться как минимум один раз в два–три месяца, как уже было сказано, с целью освежить знания.

Совет 4. Изгнание «тараканов» из голов менеджеров. Хорошо, когда их немного, и они совсем маленькие. Тогда люди работают в продажах, получая наслаждение от работы, а о понятии «стресс» они знают только из телепередач. Однако так бывает не всегда. В большинстве случаев новички жутко волнуются по каждому поводу, комплексуют и боятся сделать что-нибудь не то. Причины для этих волнений следует искать в четырех областях:

1. личность менеджера;
2. профессия;
3. компания;
4. товары и услуги.

   Рассмотрим подробнее каждую область.

Что касается личности менеджера, то в данном случае человеку мешает успешно продавать недовольство собой. Среди типичных проблем можно выделить следующие: «я плохо говорю», «я плохо выгляжу», «я неудачник», «у меня не получается выстраивать отношения с клиентами», «я все делаю неправильно», «я слишком мягкий» и т.п. В общении с клиентами менеджер нервничает, сдавлен, не может раскрыться. Клиенты же, как обычно, не зная причин такого поведения, начинают относиться к нему настороженно, а то и вовсе разрывают контакт. «Вылечить» подобную ситуацию можно следующими инструментами.

Привести в порядок внешний вид , т.к. «встречают по одежке, а провожают по уму», и так будет всегда. Продуманный внешний вид может творить чудеса. Для этого всего-то нужно сходить в салон красоты, сделать хорошую стрижку и маникюр. Затем подобрать хорошо сидящий костюм (не обязательно дорогой)

Выучить наизусть всю специфику товара . Про власть эксперта мы уже говорили выше, и в данном случае она пригодится как никогда

Хвалить менеджера при каждом удобном случае. Руководитель должен хотя бы пару раз в день подойти и похвалить сотрудника за те вещи, которые он делает правильно. Большинству руководителей это дается с огромным трудом: они считают, что если человек работает плохо, то его нужно ругать, а если он работает как надо, то ничего делать не нужно. Вроде бы логично, поскольку менеджер всего лишь выполняет свою работу. Однако руководители забывают тот факт, что ругать есть смысл лишь того, кто все знает и умеет, но ленится. Ругать новичков - плохая затея: пока они не научатся работать, толку от никакого, можно только лишь погубить зачатки уверенности в себе.

Вести дневник успеха . Об этом инструменте знают все, но большинство относятся к нему скептически. Причина этого заключается в том, что впервые активно вести дневники успеха стали сетевики. У нас же в стране отношение к сетевому маркетингу колеблется от иронии до ненависти, соответственно и все инструменты «оттуда» воспринимаются через призму недоверия и скепсиса. Между тем этот инструмент начали использовать задолго до появления сетей. Например, все спортсмены ведут спортивный дневник, куда записывают все свои показатели, поскольку он помогает оценивать прогресс в тренировках, а также хорошо мотивирует - можно посмотреть свои предыдущие показатели и понять, что занимаешься ты не зря. Аналогичный дневник можно вести и в продажах. В идеале нужно вести дневник всей жизни и контролировать все ее аспекты. Большинство людей не ведут дневник только потому, что записывать туда особо и нечего. Типичный распорядок дня «офисного планктона»: «Встал в хмуром настроении, ехал на работу в метро или стоял в пробке. С 9 до 18 делал вид, что работал, а сам сидел «ВКонтакте». Вечером пиво с друзьями. В пятницу нужно напиться, а в субботу лежать с больной головой. В воскресение - домашние дела и подготовка к новой неделе. Раз в год - поездка в Египет на 7–10 дней». Таким образом люди живут неделями, месяцами, годами: они ни к чему не стремятся, ничего не хотят. Их предел мечтаний - дорогая иномарка в кредит на пять лет, чтоб «не хуже чем у других». Если они начнут вести дневник, то откроют для себя страшную картину, а именно поймут, что они растрачивают зря самый дефицитный ресурс - время. Однако таким людям, как правило, лень вести дневник. Если есть желание развиваться и чего-то добиться в этой жизни, то такой дневник просто необходим, иначе нам сложно будет оценить успешность всех наших мероприятий. Вести дневник просто. Можно записывать мысли и пройденные шаги в тетрадь, можно в текстовый файл на компьютере, главное, что бы вам было удобно. Я предпочитаю электронный формат, т.к. я все равно везде ношу с собой ноутбук. К тому же в электронный дневник можно вставлять разные картинки - так намного веселее и интереснее. Заполнять его можно вечером за весь день, либо в течение дня. Этот параметр также выбирается с точки зрения удобства. Я, например, заполняю его в течение дня, если день был насыщенный, то вечером я уже просто не запомню всех деталей.

• Ключевые показатели, т.е. сколько вы сделали «холодных» звонков, сколько назначили встреч, сколько провели первых встреч, сколько повторных, сколько сделали продаж.
• Самые запоминающиеся звонки или встречи, а именно те, которые, по вашему мнению, вы сделали хорошо: у вас получилось «прожать» кого-то на встречу, хорошо наладить контакт с новым клиентом и т.п.
• Временные затраты на те или иные работы, так называемый хронометраж. Хронометраж - это вообще отдельная и очень интересная тема, рекомендую прочитать книгу «Тайм-драйв» Глеба Архангельского (Издательство «Манн, Иванов и Фербер» 2009), т.к. это его «фронт работ». Сначала нужно засекать просто количественные показатели, например, вчера вы звонили всего час, после чего «сломались». Сегодня вы продержались уже полтора часа, а на следующий день так вошли во вкус, что сидели на телефоне полдня, несмотря на отказы. После количества придет и качество. Например, месяц назад на назначение двух встреч уходило два часа, а сейчас всего час.
• Свои ощущения и эмоции. Особенно следует фиксировать те моменты, которые вам давали положительные эмоции. Опишите в подробностях и красках то, что вас порадовало, пусть мелочи, но радостные. Это надо делать потому, что человек в силу своей природы концентрируется на опасностях и негативе, ведь основной инстинкт у живых существ - это инстинкт самосохранения. Все позитивное как-то быстро забывается, никто не придает этому большого значения. Между тем умение концентрировать свое внимание на хороших и позитивных событиях - хорошая привычка.

Перед началом использования этих инструментов следует помнить, что изменения произойдут не сразу. Дайте себе как минимум месяц на «раскачку». Первый месяц просто слепо выполняйте все, не думая о результативности. Как в спорте: «Тренер сказал делать, я делаю, ему виднее». Ровно через месяц оцените свой прогресс: уже будет видно, стоило ли оно того. Отмечу, что если все инструменты вы начнете применять сразу и по-честному, то месяц ждать не придется, хватит и одной недели максимум двух для того, чтобы почувствовать изменения в лучшую сторону.

Так уж сложилось, что профессия продавца не очень престижна в нашей стране. Большинство идут на такую работу либо из-за отсутствия альтернативы, либо для того, чтобы пересидеть какое-то время, а потом найти «достойную» работу. Самый простой способ проверки - спросить у продавца, кем он работает. Если он ответит, что работает «продавцом», то все в порядке. Если же ответ будет из разряда «менеджер проектов» или «ведущий специалист отдела по работе с клиентами», то налицо явная неудовлетворенность текущим положением дел. Такой человек не считает свою профессию достойной, он придумывает ей звучные названия, чтобы минимум она звучала внушительнее (чем есть на самом деле), максимум, чтобы никто не догадался, что он обычный продавец. Стоит ли ожидать хороших результатов от человека, который стесняется своей профессии?

Вылечить эту проблему совсем несложно. Идеальный вариант, когда в компании есть человек, который по-настоящему любит свое дело. Работать рядом с таким продавцом - большая честь. От таких людей постоянно заряжаешься энтузиазмом и позитивом. Чем больше их будет в компании, тем проще новичкам полюбить нелегкое дело продаж. Также следует помнить, что нытиков и пессимистов нужно сразу увольнять. Если в отделе есть «неизлечимые» от пессимизма люди, то от них будет больше вреда, чем пользы. Хорошо продавать они все равно не в состоянии, максимум, на что они способны - заработать немного денег на единичных сделках. А вот своим нытьем они могут сбить настрой у вечно сомневающихся новичков, которые впитывают все, что происходит в отделе. И если есть люди, которые постоянно говорят о том, что профессия продавца унизительна, и нужно искать достойную работу, то избавиться от них нужно как можно скорее.

Если это не помогает, я в качестве примера я приведу несколько аргументов. Лично мне они очень помогли в свое время. Скажу по секрету, что и у меня был такой период, когда я считал свою профессию неблагодарным и постыдным занятием. Я думал, что работать начальником отдела продаж намного интереснее и престижнее. Сейчас я гордо называю себя продавцом, и скорее всего я им и останусь на всю жизнь.

В сфере продаж одни из самых высоких доходов. Тут реально можно заработать, если ты не ленивый, и у тебя есть голова на плечах. Вполне обычная ситуация, когда в отделе соседствуют люди со среднемесячным доходом в 10 тыс. руб. и с доходом до 120–150 тыс. руб. в месяц.

Работая в продажах, ты учишься влиять на людей, учишься вызывать доверие и убеждать их. Это очень ценный навык, я бы даже сказал, самый ценный. Мы живем среди людей, так что знания, хотя бы базовые знания механизмов поведения, очень пригодятся во всех сферах жизнедеятельности: при общении и с противоположным полом, и с работодателями, и с представителями власти, и в любых других переговорах.

Мои клиенты - предприниматели и владельцы бизнеса. Однако они не родились предпринимателями, и не всегда ими были. Начинали они, как и все, работниками по найму. Как вы думаете, кем они работали до того, как открыть собственный бизнес?

В продажах у тебя гораздо больше свободы, чем у других сотрудников. Ты сам планируешь свое время, ты сам планируешь свои доходы, ты сам решаешь, что и как сделать.

Тебе не нужно сидеть в офисе. Ты постоянно в разъездах и между встречами с клиентами попутно можешь решать свои личные вопросы: хочешь - ходи по магазинам, хочешь - загляни к подружке в гости.

Часто приходится общаться с людьми довольно высокого уровня и со многими из них завязываются не просто деловые, но и приятельские отношения, которые тоже могут пригодиться. Где еще есть возможность знакомиться в день с несколькими серьезными людьми?

Этих аргументов в большинстве случае достаточно, для того чтобы человек понял всю перспективность профессии. Однако все же лучше отбирать себе людей, которые изначально более или менее заинтересованы в такой работе. Лечить больных, когда полно здоровых, не совсем логично. Если человеку совсем не нравится то, что он делает, то нет смысла мучить ни его, ни себя.

В случае с недовольством компанией человек не верит в то, что он работает в серьезной организации. Он считает, что компания, в которой он работает или слишком маленькая, или неизвестная, или слишком молодая. Ему кажется, что компании-конкуренты гораздо престижнее, значимее и работать там намного легче и интереснее. Следует признать, что, как правило, такие настроения не возникают на пустом месте, и вполне возможно, что компания действительно маленькая или молодая. Однако не всем же быть лидерами рынка или мега-корпорациями, малый и средний бизнес тоже имеет право на жизнь. Тем более, если трезво взглянуть на ситуацию, то можно выяснить, что плюсов тут тоже немало.

Предлагаю вам несколько идей, предлагающих разные решения об устранении таких мыслей.

Начнем с того , что независимо от размера компании все ее сотрудники - от учредителей и директоров до рядовых продавцов - должны работать максимально честно. Если позволять себе хотя бы иногда нарушать обещания, данные клиентам, то менеджеры, зная, что в компании не все гладко, никогда не убедят клиентов в надежности и стабильности работы. У них на лбу будет написано «мы нарушаем обещания» и клиенты это почувствуют: неважно, сколько человек работает в компании, неважно, как давно она на рынке и какая у нее репутация, да и вообще есть ли она. Всегда нужно работать по принципу «сказал - сделай, не можешь сделать - не говори», т.е. сказал, что отправишь документы в 17.00, значит, отправляй в назначенное время или раньше; сказал, что поставка будет в среду - сделай так, чтобы она была в среду. Так нужно поступать во всем, начиная с мелочей и заканчивая соблюдением пунктов договоров. Если клиент поймет, что вы держите свое слово, то ему будет наплевать, какой у вас штат и как давно вы на рынке. Работают не с компанией, а с конкретными людьми.

Второе, что следует помнить самому и что доносить до клиентов , - работать с молодой или небольшой компанией гораздо выгодней. Тем более, если клиент тоже относится к категории малого или среднего бизнеса. Дело в том, что крупные компании-поставщики как правило избалованы большими деньгами и крупными контрактами. И если мелкие поставщики хватаются за любых клиентов, даже совеем маленьких, то крупные поставщики их не особо жалуют и часто косвенно, а то и открыто демонстрируют, что делают большое одолжение, тратя время на «незначительного» клиента. С этим сложно бороться. Когда я начинал работу, то контракты на десятки тысяч рублей считал за праздник и выкладывался по максимуму. Когда же я перешел на контракты, которые измеряются сотнями тысяч, то контракты на десятки тысяч стал считать мелочью. Соответственно тратить на них силы стало попросту лень. Я, конечно, постоянно напоминаю себе о том, что не стоит возносить себя на пьедестал, но это мало помогает.

Отдельно следует рассмотреть один из самых серьезных страхов - страх отказов. Он есть практически у любого человека. В его основе лежит один из сильнейших инстинктов - боязнь быть отверженным своей стаей, своей группой. В древности, если какую-то особь изгоняли из стаи, это было равносильно смерти. В одиночку выжить было просто нереально, поэтому осуждение стаей - один из самых страшных моментов в жизни древнего человека. Сейчас в одиночку выжить легко, но люди по-прежнему боятся выступать публично, выглядеть немодно, получать отказы. Причина одна - древние инстинкты за две–три тысячи лет существования современного человека не стереть. И, как бы не выглядела текущая ситуация, но инстинкты всегда будут сильнее сознания и логики. Страх отказов мешает полноценно работать. Реакция на него у всех разная, но всегда негативная: кто-то злится, кто-то раздражается, кто-то плачет, кто-то впадает в ступор. Многие сидят и смотрят в список с компаниями и выбирают, куда позвонить в первую очередь, как будто по списку можно определить, в какой компании точно не откажут. Я видел девочку, которая после каждого отказа плакала. У другой девочки руки при совершении «холодных» звонков потели так сильно, что на телефонной трубке оставались капельки пота. Работать в таком состоянии не представляется возможным.

Я лично проходил через страх отказов, и это было тяжелым испытанием. Проблема в том, что первые несколько лет я проводил только личные встречи, а назначали их нам телемаркетологи. В результате этого у меня уже был опыт проведения нескольких сотен встреч и переговоров, но совсем не было опыта «холодных» звонков. И когда у меня возникла необходимость делать звонки самостоятельно, то я заработал сильнейший стресс: я весь такой опытный, заключил кучу сделок, могу обаять клиента за пять минут, и тут резко получил такую порцию отказов и негатива, что был в полном шоке. Борьба со страхом заняла у меня ровно месяц. За это время я перепробовал все возможные способы, включая даже экспериментальную технологию контролируемого алкогольного опьянения, т.е. я попросту напивался, чтобы не бояться звонить. За этот месяц я нашел несколько действительно эффективных инструментов борьбы со страхом, о которых я расскажу далее. Страх отказов лечится отказами - это основной инструмент, которым я вылечил страх отказов у себя и у многих других новичков. Другими словами, чем больше вы получаете отказов, тем меньше вы на них реагируете. Это как прыжки с парашютом: в первый раз вас обуревает дичайший страх, перед вторым прыжком также есть страх, но гораздо меньше. К десятому прыжку вы сумеете взять страх под контроль, а в сотый раз испытаете лишь небольшое волнение. Следовательно, чем чаще прыгаешь, тем меньше страха и эмоций. Это же работает и со звонками: многие растягивают «удовольствие» от страха «холодных» звонков на неделю, очень медленно получая навыки, каждый день подвергая себя стрессу. Вместо этого гораздо проще посвятить звонкам всего один день, но все рабочее время: нужно монотонно звонить и звонить, нарабатывая «100 первых прыжков с парашютом», после которых страх уйдет. За этот день нужно сделать не менее 25–30 результативных звонков, т.е. звонков с выходом на ключевое лицо и предложением встретиться.

Вера в статистику - второй по важности инструмент. В среднем, если человек правильно выбирает себе организации для прозвона и делает звонки с соблюдением технологии, то он будет назначать как минимум одну встречу из пяти результативных звонков - если он предложит пяти директорам встречу, то четверо откажутся, а один согласится. Однако жизнь не обязана распределять все так равномерно. Лично у меня, да как впрочем и у всех, бывают дни, когда с четырех звонков назначаешь три встречи. Иногда же случается так, что из 12 звонков не назначено ни одной встречи. Однако если просуммировать результаты звонков за месяц или хотя бы за неделю, то все равно получится соотношение один к четырем или один к пяти. Понимание этого принципа сильно облегчает жизнь. Часто бывают ситуации, когда звонков сделано немало, а встреч назначенных как не было, так и нет. У менеджера портится настроение, опускаются руки, пропадает всякое желание звонить дальше. Между тем понимание того, что на пять звонков будет как минимум одна встреча и позволяет не сломаться, а продолжать работать дальше. Стоит перетерпеть еще пару отказов и обязательно попадается человек, который с радостью соглашается на встречу, а за ним еще один, и еще один. Понимая этот принцип жалко бросать все на полпути, потому что все отказы ты уже собрал авансом, осталось теперь собрать и согласия на встречу.

Осознание того, что отказы это не хорошо и не плохо - третий принцип . Отказы всегда были, есть и будут, и с ними ничего не поделаешь. Люди думают, что отказы - это что-то плохое, страшное, негативное. В данном случае задача руководителя - убедить менеджера в том, что отказы надо рассматривать как такую же рутину как чистка зубов по утрам. Нет смысла переживать по этому поводу, тем более, что отказали не лично тебе, отказали голосу в трубке, лично к тебе нет никаких претензий, да их и не может быть, ведь вы не знакомы. Значит, отказали твоему предложению. Если бы позвонил другой менеджер вместо тебя, то, вполне возможно, что отказали бы и ему. Следовательно, дело не в том, кто звонил. Просто позвонили не в ту компанию или не в то время. Также следует помнить, что отказ это не навсегда. Если мне сейчас предложат пылесос, то я откажусь, потому что сейчас мне не нужен пылесос. Но вполне возможно, что через три месяца я сам буду бегать по магазинам и искать этот пылесос, потому, что старый к тому времени сломается. Правильный менеджер не будет переживать, если сейчас я ему откажу. Он просто будет периодически напоминать о себе, и рано или поздно я куплю у него пылесос. Разумеется, при условии, что он сможет построить со мной нормальный личный контакт и меня не будут сильно напрягать его регулярные звонки.

Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.

Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?

Что такое техника продаж?

Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.

Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.

7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).

Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.

Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:

1. Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
2. Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
3. Зрелость — продажа или составление контракта.

Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.

Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка

0 этап продаж: психологическая установка

Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.

Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…

Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…

А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.

Заполнили? Отлично!

А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?

Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.

Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!

Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.

2006 г.
5-88230-159-9
Книгопечатная продукция
Объем: 160 стр.

Выпуск "Психологическая подготовка продавца" является основой для успешной работы специалиста по продажам в области психологической подготовки и обретения личной силы в продажах. Подлинный мастер продаж рождается тогда, когда он правильно осознает и понимает самого себя. Все продавцы, работающие с VIP- и корпоративными клиентами должны знать техники психологической настройки на продажу.

Справочник приемов, советов и методик для продавцов, менеджеров по продаже, сотрудников по обслуживанию клиентов, тренеров и всех, заинтересованных в развитии бизнеса....

Поколение ПРО. ПРОфессиональные ПРОдавцы

В наше время мы все стали поколением ПРО! Что это значит? Профессиональные продавцы! Мы продаем все и всегда, продажи стали частью нашей жизни. Даже если сегодня вы идете на собеседование по поводу работы, то это можно сравнить только с......

Еще одна книга о продажах? Да! Еще одна из множества написанных и изданных? Да! Так почему же стоит ее прочитать? Потому что в ней есть то, что есть только в ней: идея системности процесса продажи; технология продаж для любого продукта; ......

В этой книге собраны наблюдения из жизни о ценах, продавцах, клиентах и том, что на самом деле важно. Известный бизнес-тренер и писатель Андрей Игоревич Сизов раскрывает принципы, лежащие в основе успешных продаж. Советы Андрея Игоревича имеют......

Профессия продавец

Продавец - это человек, напрямую общающийся с клиентом, представляющий фирму и ее продукцию, формирующий репутацию. Поэтому он должен быть не только компетентным торговцем, но и хорошим психологом, менеджером, маркетологом. В данном пособии......

Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Еще одна книга о продажах? Да! Еще одна из множества написанных и изданных? Да! Так почему же стоит ее прочитать? Потому что в ней есть то, что есть только в ней: – идея системности процесса продажи; – технология продаж для любого продукта; – ......

Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

Вы занимаетесь продажами и хотите зарабатывать больше? Просто прочтите эту книгу. В ней представлен широкий набор легких в применении инструментов для повышения результативности продаж. Тимур Асланов делится своими находками, наработками и......

На 80% продажа - это психология . Должна производится психологическая подготовка покупателя к приобретению товара. С разными людьми надо вести себя по-разному . Например, с целеустремлённым человеком надо разговаривать коротко и ясно, с творческой натурой - разговор более продолжительный. В любом случае нельзя вести продажи стереотипно , необходимо учитывать специфику каждого отдельного человека (покупателя).

Покупатель боится отдать свои деньги, испытывает мучительные колебания по поводу правильно ли истратил их, приобрёл ли нужный, доброкачественный продукт, боится «быть в дураках» . Помогите ему почувствовать себя уверенней в своём выборе.

Когда у продавца хорошее настроение - продажи идут хорошо, плохое настроение — плохие продажи. Счастливый человек будет хорошо продавать . Положительный настрой продавца обеспечивается пониманием того, что не стоит жить неудачами прошлого (пилить опилки), а необходимо идти вперёд, находить новые возможности .

От «идеального» продавца покупатель ждёт

• Порядочности и честности.
• Заботы продавца о покупателе, его потребностях (продавец помогает покупателю решить его проблемы, а не пытается нагреть на нём руки).

Продавец, который обманывает, должен быть наказан . В Коммерции хитрить можно, а обманывать нет. Обманщик — он и в Коммерции обманщик!

Все люди живут продажами : товаров, мыслей, идей, своей рабочей силы и т. п. Низкокачественные товары и услуги могут погубить компанию.

По сути в любой продаже продают не товар, а отношения , т.е. дают возможность заработать другим людям на своём товаре. Покупают долгосрочные отношения.

Главные качества «идеального» продавца

• Умение слушать - самое главное качество.
• Умение правильно задавать вопросы.

Секрет успеха:

• Работай, сами по себе продажи не происходят.
• Получай удовольствие от работы.
• Презентуй товар в соответствии с потребностями именно ЭТОГО покупателя, а не так — вообще. Умей слушать покупателя.

Основы успеха продавца

• Основа работы хорошего продавца — развитая речь . Продавец - это способность убеждать, говорить и … слушать.

• Много правильных фраз . Должны быть заготовлены заранее ответы на типичные вопросы клиентов. Для этого надо изучить типичные вопросы клиентов и подготовить к ним ответные фразы — мостики для продолжения разговора.

• Высокая мотивация . Человека мотивируют: результат, признание, отношения, власть. Свои способности лучше переоценить, чем недооценить, почувствовать вкус успеха. Невозможно что-то продать, если человек не уверен в себе.

Источник информации:

Статья составлена на основе доклада С.А. Макарова на тему: «Революционная техника продаж». г. Ярославль 15-16 февраля 2001 г.(http://works.tarefer.ru/48/100035/index.html)