Особенности функционирования системы менеджмента качества на предприятии. Особенности системы менеджмента качества проектной организации

Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.

К документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или , прибавился сертификат на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение системы менеджмента качества позволит компании получить целый ряд преимуществ:

• повысить управляемость, конкурентоспособность, качество продукции и услуг;
• снизить издержки;
• сделать компанию клиентоориентированной.

См. также эффективная система внутреннего контроля: как победить риски и ключевые вопросы постановки системы внутреннего контроля.

СМК - это...

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции или услуг, СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

• разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
• разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
• продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

Принципы построения системы менеджмента качества

При построении СМК нужно руководствоваться принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000:

1. ориентация на потребителя,
2. лидерство руководителя,
3. вовлечение работников,
4. процессный подход,
5. постоянное улучшение,
6. принятие решений, основанное на фактах,
7. взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, выглядит так:

Этапы внедрения СМК в компании

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Этап 2. Обучение персонала

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т.п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

1. управление документами,
2. управление данными (записями),
3. управление аудитом,
4. управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации),
5. управление мероприятиями, корректирующими несоответствия,
6. управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т.п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т.п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации .

Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Этап 7. Сертификация

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

• заявление о сертификации,
• все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы),
• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую службу к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.

– это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт , если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК , то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента , выданный независимым органом по сертификации.

Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии ?
• ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
• происходит оптимизация в системе управления;
• получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
• при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.

Александр ШАДРИН

КОНЦЕПЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СМК ВЫПОЛНЕНИЯ ПРОЕКТОВ

На Предприятии сложилась достаточно распространенная в России ситуация: оно образовано в первой половине XX века, в последние 15 лет получало заказы от министерства и от частных фирм, сохранило профсоюзную организацию и штат почти в тысячу человек. Причем в последние годы Предприятие все чаще участвует в тендерах на проведение отдельных проектов, в том числе вместе с западными конкурентами, выполняет заказы зарубежных компаний. В этой ситуации, естественно, остро стоят вопросы о качестве, эффективности, престиже Предприятия и, соответственно, о сертификации СМК.

Вместе с тем в приемлемые сроки "улучшить систему", в которой работает профсоюз и несколько сотен квалифицированных, преимущественно немолодых, специалистов, каждый из которых, действительно, мастер своего дела, очень трудно. Эти люди пережили не одну, в том числе (как сейчас всеми признается) неадекватную, реформу, и убедить их сегодня работать не так, как они привыкли за десятки лет, задача почти невыполнимая (Кстати, подобная ситуация имеет место во многих российских вузах, именно поэтому эффективное практическое внедрение в вузах стандартов ИСО серии 9000 - сложнейшая проблема, несмотря на огромное количество публикаций на тему качества образования.).

Не вдаваясь в подробности сложившейся ситуации, подчеркнем лишь, что, к сожалению, высокая квалификация многих российских специалистов не предполагает наличия знаний об эффективном менеджменте, а знания о качестве ограничены качеством продукции. В условиях рынка этого уже недостаточно (подробнее см. в ).

Организации, выполняющие инновационные проекты, зачастую громадные, сложно управляемые, у них неоправданно много накладных расходов (министерства, корпорации, НИИ, университеты и т.д.). Проекты же в условиях жесткой конкуренции необходимо выполнять в короткие сроки и по конкурентоспособным ценам, а на выходе получать высококачественную продукцию.

К чести руководителей Предприятия, они изучили проблему, посоветовались с консультантами и решили создать у себя систему менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000 и ИСО 10006, используя следующие особенности этих стандартов и многолетнюю практику самого Предприятия:

ИСО 9001 формулирует требования к "организации"; сертифицировать СМК организации можно только на соответствие ИСО 9001, а ИСО 10006, вслед за ИСО 9004, носит рекомендательный характер;

ИСО 9000 определяет "организацию" как группу работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений, допуская, что это часть фирмы или учреждения и совсем не обязательно юридическое лицо;

Предприятие в течение многих лет (еще с советских времен, когда существовали "комплексные творческие бригады") выполняет проекты, формируя для этого определенные, ограниченные (оптимальные) по численности группы работников; причем работать в данных группах престижно и менеджмент (система управления, мотивация и взаимоотношения) в этих группах всегда более эффективен, чем на Предприятии в целом;

ИСО 10006 выделяет "инициирующую организацию" и "проектную организацию" и приводит многочисленные рекомендации, касающиеся их взаимоотношений, причем - в рамках выполнения требований ИСО 9001. Далее некоторые из этих рекомендаций приводятся в статье в кавычках мелким шрифтом.

"Инициирующая организация принимает решение о разработке проекта. Инициирующая организация назначает для выполнения проекта проектную организацию. Инициирующая организация может предпринимать несколько проектов, на каждый из которых может быть назначена своя проектная организация.

Проектная организация выполняет проект. Проектная организация может являться частью инициирующей организации" .

В этой ситуации на Предприятии было принято решение разработать, внедрить и представить на сертификацию систему менеджмента качества выполнения проектов Предприятия (ИСО 10006 использует термин "система менеджмента качества проекта".) (далее - СМКП). При этом организацией с точки зрения ИСО 9001 является каждая проектная организация Предприятия, а инициирующей организацией - всегда само Предприятие. В соответствии с рекомендацией ИСО 10006 (п. 4.4.2), СМКП взаимоувязана с системой менеджмента качества Предприятия: как будет показано далее, ряд организационных и контрольных функций в СМКП выполняют должностные лица Предприятия, не входящие в проектную организацию. СМКП соответствует требованиям ИСО 9001, а для СМК Предприятия (Напомним, что, согласно определению , система менеджмента качества имеется на любом действующем предприятии, независимо от ее соответствия тому или иному документу.) в целом подобная оценка соответствия не проводится.

ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ ИСО 10006, ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ В СМКП

ИСО 10006 содержит ряд рекомендаций, которые превышают требования ИСО 9001 (т.е. их реализация не является обязательной для получения сертификата соответствия) и в значительной степени носят инновационный характер, т.е. являются новыми, достаточно обоснованными и вполне приемлемыми для практической реализации (Напомним, что в мировой экономической литературе "инновация" интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых продуктах и технологиях .). Коротко перечислим некоторые из таких рекомендаций и отметим, как Предприятие использовало их на практике.

1. Заслуживают внимания пп. 5.2.2-5.2.9 ИСО 10006, раскрывающие известные восемь принципов менеджмента качества. Достаточно часто в специальной литературе эти принципы описываются общими словами. Авторы ИСО 10006 конкретизировали часто повторяющиеся в специальной литературе понятия "культура качества" (п. 5.2.3), "идентификация процессов" (п. 5.2.5), "системный подход" (п. 5.2.6) и ряд других. Предприятие непосредственно использовало отрывки данного текста в документации своей СМКП (Автор считает также целесообразным прямо использовать текст пп. 5.2.2-5.2.9 ИСО 10006 в различных методических и учебных пособиях, посвященных менеджменту качества.).

2. Удачным представляется вводимое в ИСО 10006 понятие ":оценка продвижения проекта (progress evaluation) - оценка продвижения к достижению цели проекта. Примечания: 1. Оценку выполняют на соответствующих этапах жизненного цикла проекта для всех его процессов на основе критериев для процессов проекта и проектируемой продукции. 2. Результаты оценок продвижения могут привести к пересмотру плана менеджмента проекта" .

Очевидно, что оценку продвижения целесообразно проводить в течение любой работы, используя при этом четкие рекомендации п. 5.3.2 ИСО 10006, включающие описание: а) цели проводимой оценки, b) порядка (плана) проведения оценки, c) перечня действий, выполняемых при проведении оценки, d) перечня действий, выполняемых после проведения оценки.

В Руководстве по качеству СМКП данный пункт приведен практически полностью в разделе "Анализ со стороны руководства".

3. Отметим разд. 6.2 ИСО 10006 ("Процессы, связанные с персоналом"), рекомендации которого также использованы в Руководстве по качеству СМКП.

4. Следует обратить внимание на содержание ряда пунктов разд. 7 ИСО 10006 ("Изготовление продукции").

Так, например, разд. 7.3 ИСО 9001 ("Проектирование и разработка") начинается со слов: "Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции. В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать: a) стадии проектирования и разработки; b) проведение анализа:; c) ответственность и полномочия:" и т.д. Другими словами, организация должна как будто без особых размышлений "активно действовать". Соответствующий же разд. 7.3 ИСО 10006 начинается с "Разработки концепции" (п. 7.3.2).

Конечно, рекомендацию о том, что любую работу следует начинать с концепции, нельзя признать инновационной. Однако в контексте содержания ИСО 9001 (в котором вообще отсутствует слово "концепция"), и главное - в контексте практики применения ИСО 9001 (как известно, далеко не всегда удачной), рекомендация о формулировке концепции в начале работы является чрезвычайно актуальной7.

При этом организации предлагается четко ("в виде документированных требований") сформулировать - зачем (для кого и для чего) затевается данный проект: "Другие заинтересованные стороны должны быть идентифицированы, а их потребности установлены. Они также должны быть представлены в виде документированных требований и согласованы с заказчиком" . Естественно, по окончании срока проекта необходимо публично оценивать степень удовлетворения потребностей всех идентифицированных заинтересованных сторон, т.е. собственно качество. Выполнение одного этого простого требования, безусловно, существенно повысит результативность проектов, выполняемых организациями.

5. Следует также поддержать рекомендации пп. 7.3.4 ("Определение действий"), 7.3.5 ("Контроль действий") и связанных с ними пп. 7.4.4 ("Разработка графика") и 7.4.5 ("Контроль выполнения графика") ИСО 10006. В этих пунктах речь идет не о планировании и контроле процессов (совокупности, как правило, большого количества действий) и продукции (результата выполненных действий, когда, возможно, "поезд уже ушел"), как этого требует ИСО 9001 (Пример того, что вопрос о концепции разработки СМК вызывает недоумение и даже возмущение некоторых "специалистов по управлению качеством" из-за отсутствии такого требования в ИСО 9001, смотри в на с. 128.), а о планировании и контроле именно каждого "наименьшего идентифицированного элемента действия". "Результаты анализа должны быть использованы для оценки продвижения, чтобы оценить выходы процесса и планировать оставшиеся работы. Пересмотренный план оставшихся работ должен быть документирован" (, п. 7.3.5).

Очевидно, что подобные планирование, контроль и анализ достаточно трудоемки и практически невозможны без применения современных информационных технологий. В СМКП информационные технологии использовались так, как это описано в . При этом Предприятие следует также рекомендациям раздела 7.6 ИСО 10006 ("Процессы, связанные с обменом информацией").

8. Как известно, требования ИСО 9001 содержатся в пяти разделах этого стандарта и касаются организации процессного подхода, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения. ИСО 10006 и вслед за ним, СМКП сохранили эту последовательность.

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В ПРОЕКТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

В ИСО 10006 подробно разработан процессный подход в проектной организации. В п. 4.1.3 говорится об 11 группах процессов. В приложении А приводится, в принципе, очень хорошая (компактная и информативная) "Блок-схема процессов при проектировании", в которой выделены 13 групп процессов, включающих 37 процессов с кратким описанием.

При идентификации процессов Предприятие не стало в точности следовать рекомендациям ИСО 10006 - по следующим причинам.

Во-первых, в ИСО 10006 разделяются "процессы, связанные с ресурсами" и "процессы, связанные с персоналом", что странно, поскольку ИСО 9001 вполне резонно рассматривает работников как ресурс.

Во-вторых, Предприятие не стало выделять "процессы, связанные со временем", как это рекомендуется в ИСО 10006. Безусловно, планирование и контроль времени - важнейшие составляющие любого проекта. Но, на наш взгляд, соответствующие действия должны быть "встроены" в каждый процесс.

В-третьих, непонятно перемещение в ИСО 10006 процессов, связанных с закупкой, на последнее место в последовательности процессов изготовления продукции (п. 7.8). В то время как в ИСО 9001 "Закупка" (п. 7.4) идет логично непосредственно за "Проектированием" (п. 7.3).

В-четвертых, к сожалению, в разд. 7 ИСО 10006 ("Изготовление продукции" ()), в котором подробно рассматриваются действия по подготовке и обеспечению проекта, отсутствует раздел, посвященный собственно выполнению проекта.

В частности, один из минусов ИСО 10006 - недостаточное внимание к процессам, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения. Поскольку любой проект - это процесс, недоработки которого становятся очевидными только после начала использования продукции этого проекта.

В-пятых, к недостаткам ИСО 10006 следует отнести отсутствие отдельного раздела (процесса), посвященного внутреннему аудиту, так же как п. 8.2.2 в ИСО 9001. Правда, в ИСО 10006 аудит упоминается в нескольких пунктах. О внутреннем аудите говорится лишь в п. 5.2.7 "Постоянное улучшение", кроме того, в ИСО 10006 подчеркивается, что он "дополняет руководящие указания ИСО 9004", где внутреннему аудиту уделено достаточно внимания. Однако отсутствие отдельного процесса и рекомендаций в отношении внутреннего аудита при проектировании наносит ущерб цельности данного стандарта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Нам уже приходилось отмечать, что после появления стандартов ИСО серии 9000 не было объективной необходимости разрабатывать "отраслевые" международные стандарты в области менеджмента (автомобильной, медицинской, нефтяной и газовой промышленности, образования, муниципального управления и т.д.) . Принципы стандартов ИСО серии 9000 универсальны. Во введении к ИСО 9001 есть достаточно четкая запись: "Организация может приспособить свою существующую систему менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего международного стандарта". И организации "приспосабливают" - вряд ли можно найти в мире две абсолютно идентичные системы менеджмента. Это означает, что никто не мешал и не мешает предприятию, руководствуясь только требованиями ИСО 9001, установить к своей системе менеджмента и те требования или рекомендации, которые сформулированы в том числе и в ИСО 10006.

Однако сегодня вопрос следует рассматривать шире. Из специальной литературы по экономике, в частности, известно, что основной вопрос экономики, по сути, состоит из трех частей: что следует производить? как следует производить? как распределить результаты труда?

Нетрудно заметить, что эти вопросы вытекают из необходимости удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон в условиях ограниченности ресурсов. Степень данного удовлетворения и есть качество. Именно (!) эти три вопроса составляют сущность менеджмента качества.

Другими словами, если понимать качество так, как его рассматривают стандарты ИСО серии 9000, - именно как степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон, - то очевидно, что качество - основной предмет (проблема, тема) экономики. В свою очередь, менеджмент качества - сердцевина (ядро, квинтэссенция) экономики.

Отсюда следует, что проект, цель которого - отличное качество как высокая степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон, является основным (единственным изначальным) проектом любой организации - и производственного предприятия, и медицинского, и образовательного учреждения, и городской администрации, и государства.

дипломная работа

1.3 Обоснование необходимости системы менеджмента качества на предприятии

В недавнем прошлом считалось, что качеством необходимо заниматься специальным подразделениям. Переход к рыночной экономике подразумевает необходимость исследования опыта прогрессивных организаций мира в достижении высочайшего качества, которые считают, что на получение качественной продукции необходимо направлять усилия всех служб. Исследования, которые были проведенны во многих странах, выявили, что на предприятиях, где малое уделяется внимание качеству, до 60% времени может потребоваться, чтобы исправить ошибки.

В наше время на мировом рынке, где предложение превышает спрос, доминирует потребитель, который предпочитает продукцию, в наибольшей степени соответствующую его ожиданиям и имеющую ту цену, которую готов заплатить потребитель за удовлетворение своих потребностей. Из-за этого, для того, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на покупателя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивают к удовлетворенности покупателя, которая определяется как отношение ценности продукции с точки зрения покупателся к цене потребления, равной сумме расходов на покупку продукции и расходов, которые связанны с ее потреблением. Покупатель оказывается в главнейшей роле при оценке качества продукции. Перед тем как преобрести продукцию покупатель делает сравнительный анализ альтернативных предложений. При этом потребитель соотносит ценность, которую он предназначает для продукции, отталкиваясь от ее способности удовлетворять его потребности и находить решение его вопросов, и от своих расходов, которые связанны с приобретением и применением продукции. Делая свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель покупает ту продукцию, для которой значение соотношения ценности к цене является максимальным. Всвязи с этим, для выхода со своей продукцией на рынок и закрепления на нем в ситуации ожесточенной конкуренции, производителю необходимо в наибольшей степени повышать данное соотношение путем увеличения ценности продукции и уменьшения ее себестоимости.

В России управление качеством в наше время получает все большее признание благодаря стандартам серии ISO 9000:

ISO 9000 Система менеджмента качества. Общие положения и словарь;

ISO 9001 Система менеджмента качества. Требования;

ISO 9004 Система менеджмента качества. Рекомендации для улучшения.

Благодаря новой философии качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия. По своей сути, международные стандарты серии ISO 9000 требовали небольшого - проанализировать имеющиеся информационные потоки, формализовать их в разумных мерах и дать возможность покупателям удостовериться, что минимальные требования к управляемости и стабильности организации выполняются.

Рынок потребовал от производителя визитную карточку, которая подтверждает существование минимальных гарантий по отношению к имеющимся рискам. Все наиболее крупные и авторитетные заграничные аудиторские организации в отвечая на это получили разрещение на проведение аудита и выдавание сертификатов, которые подтверждают, что системы качества соответствуют требованиям международных стандартов ISO 9000.

Новейший метод обрел и новейшее формирование.

Во-первых, оказалось, что формализация управленческих процессов показывает недочеты в протекании информационных потоков, отсутствие отдельных связей, находит ненужные элементы управления. Управленческие функции становятся понятными, отчетливо определяется ответственность и статус на всех уровнях управления. Процесс внедрения системы менеджмента качества оказался не таким простым и требовал всеобщего обучения и привлечения консультантов, вынужденых одновременно проводить обучение руководителей методологией решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во-вторых, стандарты ISO 9000 оказались сильным оружием для европейского рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран, а также нашей продукцией. Западное сообщество неизменно расширяет список продукции, на которой есть ограничения, которые связанны с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000.

В-третьих, благодаря ужесточению ответственности за выпуск некачественной продукции возникли требования к применению более жестких стандартов.

В-четвертых, хотя выполнение наименьших требований стандартов ISO 9000 соответствует едва лишь приблизительно 17% от идеальной модели европейских предприятий. Созданная в соответствии со стандартами ISO 9000 система менеджмента качества является базисом для введения следующих современных подходов в управлении, которые превращают предприятие в мирового лидера.

В современном мире развитые зарубежные страны делают усилия развиваясь и внедряя новейшие технологий роста эффективности управления и применения современных информационных систем, которые не были известны ранее. Эти своеобразные методы включают достижение разнообразных наук: передачу и обработку информации, социологию, психологию, менеджмент, охрану окружающей среды, экономику, и собственно управление, которое оснащенно стремительно созревающими средствами обрабатывания и передачей информации, будет заключаться новая стадия научно-технической революции XXI в.

Качество продукции и ее конкурентоспособность, бесспорно, взаимосвязанные, но все-таки существенно разные понятия. Качество продукции - главный фактор обеспечения ее конкурентной способности на рынке.

Конкурентоспособность - это характеристика продукции, которая отражает уровень удовлетворения потребностей в сравнении с лучшей подобной продукцией, которая также представленна на этом рынке. Конкурентоспособность всякой продукции может быть определена только вследствии ее сопоставления с продукцией конкурента как по уровню соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. В этом случае необходимо иметь ввиду, что в последнее время наиболее приоритетным фактором при выборе продукции является её качество, и покупатель предпочитает продукцию лучшего качества, тем самым он отказывается от более дешевой и имеющей худшее качество.

В конце концов, о степени конкурентной способности изделмй можно делать вывод только по реакции рынка, которая выражается по объему продавания изделий. Оценки конкурентной способности показывают едва лишь ожидаемые, а не реальные показатели конкурентной способности продукции. Для удачной реализации изделий нужно, чтобы она соответствовала запросам потребителей, оказалась на рынке в необходимой численности и в нужный момент времени, а ещё, чтобы покупатель был подготовлен к появлению на рынке предоставленной продукции. Фактор времени чрезвычайно важен, поскольку то, что необходимо покупателю сегодня, может быть уже ненужным завтра из-за изменения вкусов и предпочтений покупателей, моды или появления нового технического решения.

Необходимость всеобщего подхода к качеству в компании, создания долгодейственных программ, участвования всех подразделений в процессе улучшения качества говорит о том, что качеством и продукции, и работы необходимо управлять.

В нынешнее время управление качеством отталкивается от тезисов, что процессы управления качеством не могут быть действенными после того, как изделия изготовлены; необходимо, чтобы эти процессы осуществлялись в деятелности создания изделий. Обладает большим значением также процессы обеспечения качества, которые осуществляются перед процессами производства. По данным исследователей, около 80% всего брака, который выявляется в деятелности производства и применения изделий, обусловлен невысоким качеством деятельности по разработке концепции продукции, конструирования и подготовлению его производства. Примерно 60% всех сбоев, возникающих на стадии гарантийного срока изделия, обладают своей причиной в ошибочной, торопливой и несовершенной разработке. Обнаружено, что при разрабатывании и создании изделий оказывает влияние правило десятикратных затрат, то есть, если на одном из этапов круга качества изделия возникла ошибка, выявленная на следующей стадии, то для ее исправления понадобится затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если обнаружение происходит через одну стадию - то уже в 100 раз больше, через две стадии - в 1000 раз и т.д.

Анализ деятельности предприятия в области качества и конкурентоспособности выпускаемой продукции

ОАО «Саранский телевизионный завод» является одним из эффективных промышленных предприятий Мордовии. Телевизионный завод основан в марте 1976 года. В 1980 году была выпущена первая партия лампово-полупроводниковых цветных телевизоров...

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания. Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка...

Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии

Исследование информационных технологий на предприятии "ЭФКО"

Направления развития организационного проектирования

Технико-экономическое обоснование целесообразности и необходимости совершенствования системы управления (ТЭО) предназначено для обоснования производственно-хозяйственной необходимости и технико-экономической целесообразности...

Организация управления современной фирмой

Совершенно очевидна необходимость проведения определенных изменений в системе управления фирмой. В качестве оснований можно привести следующие выявленные в ходе работы слабые места организации...

Проект разработки управленческого решения

Рассмотрим динамику оплаты жилищно- коммунальных услуг ГУП ЖКХ г. Хабаровск в таблице 2. Как видно из таблицы 2, за указанный период наблюдался неуклонный рост тарифов для населения на основные виды ЖКУ унитарного предприятия г. Хабаровск, в т. ч...

Разработка и реализация проекта совершенствования системы сбыта продукции кондитерского цеха "7 Небо"

Разработка организационной структуры инновационного предприятия на примере ООО "Эльдорадо"

Сейчас служба маркетинга является как бы придатком коммерческой службы. А должно быть наоборот. И задача данной курсовой работы дать рекомендации по организации настоящего регулярного маркетинга на фирме...

Разработка системы менеджмента качества на предприятии

Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе модели всеобщего управления качеством

Система менеджмента качества ОАО «Нефтекамскполимерхим» является составной частью общей системы управления и руководства организации. В основу системы менеджмента качества ОАО «Нефтекамскполимерхим» положен интеграционный подход...

Совершенствование мотивации труда в ГУП ОПХ "Тимирязевское" Чебаркульского района Челябинской области

Совершенствование системы менеджмента качества на ОАО "СПЗ"

Стратегическое планирование на примере предприятия ООО "Мега-ресурс"

На данный момент в ООО «Мега-Ресурс» с целью управления качеством продукции создан Отдел Контроля Качества (далее по тексту ОКК). ОКК подчиняется непосредственно директору по производству. Возглавляет отдел Начальник ОКК...

Управление качеством в организациях сферы услуг

Автором работы был рассмотрен подход к качеству в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ». Отмечу, что система управлением качеством была преимущественно построена по рекомендациям специалистов из холдинга «Europ Assistance». Таким образом...

В настоящее время, деятельность любой организации должна приносить доход, идет ли разговор о производстве или о предоставлении какой-либо услуги. В этом должен быть заинтересован весь персонал - от работников до администрации.

Мировой опыт развития предприятий самого различного масштаба показал необходимость использования системы, направленной на обеспечение высокого качества товара или услуги. Она получила название cистема менеджмента качества.

Система менеджмента качества - это система, регулирующая деятельность организации, включая взаимоотношения подразделений, и ставящая своей основной задачей соблюдение определенного уровня качества и его постоянное повышение.

СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг в зависимости от ожидания потребителей. При этом главная задача СМК -- не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к плохому качеству услуг.

По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству. В истории развития документированных систем управления качеством можно выделить пять этапов (рисунок 1).

Первый этапом системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Второй этап. В 1924 г. были заложены основы статистических методов управления качеством, прежде всего за счет разработки контрольных карт (В. Шухарт), а также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х. Роминг). Их использование позволило проводить цеховой контроль качества продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа фактических данных.

Рисунок 1 - Этапы развития систем менеджмента качества

Третий этап. В 50-е гг. была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Четвертый этап. В 70-80 гг. начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ISO 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к затратам - нуль непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 9000.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ISO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ISO 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Таким образом, в эволюции системного управления качеством на промышленных предприятиях можно выделить пять этапов, которые демонстрируют, как происходило формирование основных принципов системы менеджмента качества, начиная с формирования принципов мастерства индивидуальной деятельности и заканчивая основными принципами системы менеджмента качества. Последнее десятилетие ХХ века окончательно определило новое направление в менеджменте: «От качества продукции - к качеству фирмы», сформировались новый подход и новая стратегия в управлении качеством.

Как видно из истории развития СМК, понятие «система менеджмента качества» тесно и непосредственно связано с международными стандартами ISO.

Международные стандарты ISO серии 9000 -- это основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий всевозможные области применения.

ISO (International Organization for Standardizations) - международная организация по стандартизации, которая существует с 1948 г. В соответствии с уставом ISO целью организации является «содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности».

В структуре ISO функционирует множество технических комитетов по различным отраслям промышленности и сферам деятельности. Технический комитет ISO 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» разрабатывает стандарты в области обеспечения и менеджмента качества, получившие название «Стандарты ISO серии 9000».

Основная концепция стандартов ISO серии 9000 заключается в определении набора требований и рекомендаций к системе управления качества организаций. Причем, одной из главных особенностей модели ISO заключается в универсальности требований. Таким образом, требования стандартов ISO можно применять для любой организации вне зависимости от ее сферы деятельности, рынка, количества служащих и т. д.

Главной и неотъемлемой частью стандартов ISO 9000 являются восемь принципов менеджмента качества, которые предназначены для анализа со стороны руководства и выполнения предупреждающих действий. Эти принципы не только создают фундамент для остальных положений этих стандартов, но, что более важно, дают высшему руководству основу для внедрения хорошей практики управления с целью поддержания системы менеджмента организации. Каждый принцип занимает свое место в менеджменте организации, но главное преимущество может быть получено только при рассмотрении этих принципов как совокупности возможностей, которую высшее руководство может использовать и развивать для выгоды организации. Высшее руководство организации должно внедрять эти стандарты, контролировать и анализировать их действие, принимая во внимание при внедрении или актуализации системы менеджмента концепцию и методологию, вытекающие из нижеперечисленных принципов.

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания. Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Лидерство руководителя. Руководители создают единство целей организации и ее управления, демонстрируют приверженность качеству личным примером. Они должны создать и поддерживать внутреннею среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

К сожалению, на практике чаще всего бывает, что вопросами качества и функционирования системы качества руководитель фирмы начинает заниматься тогда, когда в этом наступает необходимость, вызванная либо требованиями контракта, либо приказами вышестоящих организаций. Однако для того, чтобы достичь успеха в деятельности предприятия, руководитель должен постоянно заниматься вопросами функционирования и совершенствования системы качества, демонстрируя тем самым личную заинтересованность.

Вовлечение работников. Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на пользу организации. Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и ценность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.

Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать персонал к инициативному поиску возможностей улучшения, с целью создания дополнительных ценностей для потребителей.

Процессный подход является одним из краеугольных камней менеджмента качества. Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации рассматривается как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции. Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.

Процессный подход обеспечивает:

1) взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;

2) ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;

3) наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;

4) возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;

5) обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;

6) измеримость результатов числовыми характеристиками;

7) облегчение управления организацией;

8) объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивация персонала для достижения целей процессов и организации.

При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить обеспечению каждого процесса ресурсами для достижения поставленной цели. При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль использования каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и оказание услуг.

Системный подход к менеджменту. Этот принцип тесно взаимосвязан с принципом «Процессный подход» и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимосвязанных процессов существенно повышает результативность и эффективность деятельности предприятия и является эффективным с точки зрения обеспечения гарантий выполнения требований потребителей. При системной подходе стало возможным полное использование обратной связи и потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов по качеству с учетом планирования по качеству каждой составной части системы.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Применение этого принципа - это осуществление на предприятии деятельности, направленной на:

1) установление целей по управлению и изменению постоянного улучшения:

2) оценку, признание и подтверждение улучшений;

3) использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;

4) предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;

5) формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивация персонала, участвующего в улучшениях;

6) постоянное повышение эффективности всех процессов;

7) регистрацию улучшений.

Деятельность по улучшению должна рассматриваться как непрерывный процесс, способность оперативной перестройки процессов в ответ на потребности внутренних и (или) внешних потребителей.

Принятие решений, основанное на фактах. Принятие решения, базирующегося на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, должно быть основой деятельности любого организации.

Принцип принятия решений на основе фактов означает, что на предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, а также использование прошлого опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, используемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками. Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и выгоды.

Применение принципов менеджмента качества не только дает организации непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон.